卫浴企业品牌塑造时期 勿忘危机公关

　　【中国品牌建设网8月7日网讯】危机公关，不只是一些世界五百强的大企业专属。当下，卫浴行业正处在行业洗牌的关键节点，品牌塑造便尤为重要。欠薪跑路，山寨名牌等现象在卫浴行业屡见不鲜，卫浴企业如不能妥善处理好这些事情，将引发信任危机，因此卫浴企业需学会处理公关危机，避免事态进一步扩大。

　　卫浴企业应建立公关预案

　　无论是有心还是无意，每个企业在品牌成长过程中都有过疏忽。对于犯错这件事企业必须有一个基本态度，那就是诚恳地承认自己的错误，不要避讳、不要总是试图遮掩。目前大多数卫浴企业都希望向外界传达出一个比较完美、高端的形象，在这样的心态下对于错误的容忍度就显得不足，生怕在哪个小事情上破坏自己的品牌形象，这样一来，处理问题和危机的能力就会明显下降。

　　如今，任何规模的企业都应该准备专门的社交网络危机公关的预案。对卫浴企业的管理者来说，不仅需要学习如何与客户、合作伙伴沟通，更要学着观察他们在社交网络上的发言，用适合品牌并且能够满足他们期望的方式来作出回应。

　　卫浴企业可建立客服机制

　　卫浴企业需要在社交网络上建立自己的客户服务机制。面对网友的提问，有时即使只是简单地回一个官网链接，也会让人们觉得自己受到了重视。相反，忽视或缺席社交网络中的舆论方向会给企业和品牌带来很大影响。专业的社交网络监测工具会捕捉到一些完全意想不到的话题，使你有时间去防止它进一步发酵。如果能够在刚有苗头的时候就采取措施，很多品牌的悲剧都可以避免。

　　有些公司会删除一些对自己不利的评论，对面质疑时故意坐视不理、转移焦点，甚至对外宣称问题已经解决，但实际上并没有。任何试图掩盖或者删除不利信息的举动都使你看起来像作贼心虚，导致客户印象大大地扣分。如果真犯了错，就道歉，并且尽一切努力来弥补。

　　卫浴企业应直面问题

　　考虑仔细如何恰当、有效地回复顾客的问题，官方空洞的回复只会让顾客失去耐心。同时还要表现出对他们的关注和解决问题的诚意，这样就有可能将“差评”转为“好评”。国外曾有报告指出，33%在网络上抱怨的顾客在得到回复后会对品牌产生正面印象，34%的顾客会因此删除负面评论，而85%的顾客愿意为了良好的客户体验而多支付5%至25%的费用。由此可以看出，关注总能带来利益，关注顾客可以使品牌与他们建立良好的关系。

　　现在仍有一些卫浴企业对社交网络抱持可有可无的态度，随便交给一个员工发发微博、微信就解决了。但事实上，这样的职位角色应该交给有经验、理解品牌形象、了解品牌的发展历史，还要对顾客充满热情。一个有经验的社交经理知道如何跟不开心的顾客打交道，并且很清楚何时该将对话从线上转移到线下。