拜访客户：注重形象，礼行天下

　　拜访客户是销售中最重要的一个环节，往往需要销售人员亲自登门拜访，并面对面进行沟通。由于陌生人之间沟通起来难免有一些障碍，这也为大部分销售人员增添不少难度。因此，在很多销售人员看来，初次拜访客户给客户留下的第一印象往往决定整个推销工作的成败。好的开始是成功的一半，你与客户接触的30秒内就会在对方心中留下一个深刻的印象。这也是心理学所说的“首因效应”，由此可见，必须处理好初次拜访这一关，这就要求每一个销售人员在拜访客户时，要注重形象，有礼有节

　　消除客户的警惕心：先约好再前往

　　预约是成功销售中非常重要的一步，在拜访前，需要与客户约定，征求对方的意见，从而让对方有个思想上的准备。这对双方都有好处，一方面，这是对准客户表示尊重，准客户会感谢你的诚意，另一方面，可以消除准客户的警惕心，提高准客户对销售人员的信任度。

　　谭燕是某家人才培训服务公司新来的推销人员，她预约了一家企业人力资源部经理王筝。我们来看看她的对话：

　　【销售人员PK秀】

　　》》》销售人员谭燕

　　谭燕：早上好，请问您是王筝吗?

　　客户：是的，我是王筝，请问您哪位?

　　谭燕：我是谭燕，我们是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才培训的机构，请问张经理现在讲电话方便吗?

　　客户：有一点点忙，田小姐，有什么事情?

　　谭燕：是这样的，我们公司最近推出了一项的特训服务，就是第一次使用我们猎头服务和专业内训的客户，可以享受到正常价格的八折优惠，不知道王经理觉得怎么样?

　　客户：原来是这样，田小姐，不如这样吧，你先发一份传真给过来，如果有需要我会联系你的。

　　谭燕：好吧，待会我把传真给您发过去，请注意查收一下。

　　》》》销售人员田丽

　　坐在一旁的主管田丽，听到谭燕的一席话，摇摇头说：“这样的预约客户是永远也不会见你的”。谭燕诧异，由于紧张，竟不知道自己错在哪里。说着，田丽便拨通了一个客户的电话。

　　田丽：“早上好，王经理，现在接电话方便吗?”

　　客户：“方便，方便，您是……?”

　　田丽：我是凯达的田丽，稻田的“田”，美丽的“丽”。是这样的，我今天特意给您打电话告诉您一个非常好的消息。最近听说贵公司正在提拔一批年轻干部，王先生也正为此时在不断努力，我想我也许能给您一点帮助。”“

　　客户：“确实有这个事情，您怎么知道的呢?”

　　田丽在通话中，做了简单的介绍之后，与简介的语言说明了打电话的目的。

　　一句话切中对方要害，立刻激发了客户的谈话兴趣。有了兴趣之后，接下来谈话就顺理成章了。

　　谭燕和田丽的面对同样的客户，不同的话术却产生了不同的结果。这说明，预约客户必须掌握说话技巧。

　　在打预约电话之前，很多销售人员不知道第一句应该说什么，或者不在知道用什么方式去更好地表达。其实，这些人不是缺乏这方面知识、能力，最重要的是害怕对方拒绝，很多客户一听“销售”这两字，就不由分说“啪”地挂掉电话。这对于任何一个销售人员来说，无疑都是最丢面子的事情，自信心非常受打击。而且很有可能失去这个客户。

　　所以，预约客户的时应该说什么，如何去说，短短的几句话对整个销售过程都起着决定性的作用。我们先来看一下首次预约客户应该说的话：

　　(1)、问候客户：让客户对你产生好感

　　在日常生活中，熟人、朋友、邻居之间碰面，或者打电话时都会习惯性地打声招呼，“王叔叔，早上好”、“李小姐，上班去啊。”等等，这些在平常不过的问候语可以瞬间拉近双方的心理距离，让对方产生一种亲近感。同样，这样的问候语适合销售人员与客户之间，而且是越简单越好，问候语只是相互沟通中一个小小的点缀，贵在精，不在多。值得注意时，要注意场合、对象，场合不同、对象不同，问候语也要做相应的调正。

　　比如，对方是一位高级部门经理，正在上班，你就不能靠口就随随便便地称呼对方“哥”或者其他昵称，而是要正式一点，称呼对方“ⅩⅩ经理”“ⅩⅩ先生”

　　(2)、介绍自己：让客户知道你是谁?

　　当你接到一个陌生电话的时候，第一反映就是想知道对方是谁。当客户接到你的电话时，同样想知道这个问题。因此，在进行简单的问候之后，就要立即告知对方你是谁。

　　然而，有的销售人员因为由于怕遭到拒绝，就像害怕被对方识破身份一样。拐弯抹角，有意隐瞒，一番绕绕绕之后才肯说出自己的名字。岂不知，这样更加令人反感，因为对方在听你说话的时候，一直在纳闷“这是谁”“说这些跟我有什么相干”。即使对方回应了你的话，大都也是口是心非。如果是这样，就宣告预约失败了。

　　话又说过来，这并不是要你一上来就长篇大论、流水帐式的介绍自己，而是要有一定的技巧。

　　预约客户时自我介绍的技巧

　　说话的目的话语特征

　　向客户传递最基本的信息简单、清晰

　　吸引客户的注意力幽默诙谐

　　激发客户谈话兴趣新颖、有创新性

　　(3)、引出产品：让客户知道你拜访的目的。

　　自我介绍不是最终目的，而是要引出接下来谈论的话题。每个销售人员必须记住，在任何时候，与客户交流都不能脱离“产品”这个主题。有人说，首次预约客户，就谈论产品合适吗?我要是说的是，过多地推荐产品，或者要其直接购买肯定不合适，但是起码要让对方知道你推销的是什么，拜访的目的是什么。

　　因此在介绍身份的时候，无意中提醒客户，你即将拜访的目的是推销某产品或服务，至于具体情况则不必提。

　　比如：“田经理您好，我是凯达的小燕，今天是特意是向您汇报一个重要事情!”这个“重要事情”已经暗示客户接下来要谈论的话题。

　　在前往拜访一个客户前，销售人员必须走“预约”这个程序，否则，很有可能吃“闭门羹”。而且现在很多企业明文规定：“没有预约，恕不接待”，这就导致很多销售人员不预约就无法去拜访。

　　2、让对方感到你的责任心：带上该带的东西

　　当销售人员与客户面对面交流的时候，势必需要许多相关的资料的辅助。比如，产品见解，合同条款、印章、名片或者其他文件等等，这些都是必带用品。无论是首次拜访准客户，还是再次拜访老客户必须，都必须提前准备足够的资料文件，否则就失去了拜访的意义。

　　从更深层次来看，这是一种不负责任的表现，做事粗心大意，丢三落四，会给客户留下办事杂乱无章，不可靠，不值得信赖的坏影响。如此一来，对方甚至会怀疑你的责任心。

　　在拜访客户之前，销售人员一定要全面检查自己的随身所带。出门前，快速、准确地确定各种所需资料，并先仔细的检查一遍。

　　【销售人员PK秀】

　　》》》销售人员小秦

　　小秦是一名年轻的葡萄酒推销员，经朋友介绍他认识当地一位非常有名烟酒代理商。一天，他去拜访这位客户，希望把这个品牌的酒介绍给这位代理商。

　　他带上产品资料、名片就出发了。来到客户办公室后，怯生生地递上了一张名片，简单了做了自我介绍。客户直接问：“你们的酒什么价格?”

　　“这款高端的经销价370多元，另一款也是100多，另外还有50~60的。”说着又递上了一张报价表。

　　客户扫了一下，对小秦说：“价格不重要，我要的是质量和口感，带样品了吗?我只需要尝一尝即可。”

　　“不好意思，我没有。”小秦说这话的时候声音很小，显然，他根本没有预料到客户会如此直截了当地问。

　　客户又说，“那我们怎么卖?怎么合作。你说自己的酒好，让我经销你们的酒，可是你却不能为我提供更多更充分的证据。”

　　》》》销售人员李炳

　　李炳是一名新型清洁能源处理器推销员，一次，他到一家大型集团公司洽谈产品代理合作事宜。在产品介绍会上，面对台下坐的十几位企业老总，他心理还是有些担忧。这次推销能否成功关键就在于，是否能打动在场“领导”。为了增强说服力，李炳在上课前精心准备了授课的幻灯片(PPT)，并将自己收集的刊载有公司各种信息的报纸和刊物重新整理过一遍，然后挑一些新鲜的、重点的做上标记。

　　在课堂上，当讲到公司时，他就找出有关公司的报道、资料与大家分享。

　　当讲到产品时，就找出刊登有公司产品的相关报道读给大家听。上完课，场下做的各位令你感到都夸李炳讲得生动，内容很丰富。并纷纷向他索要相关的资料。

　　其实，他们不知道的是，这些讲课的内容都来自于公司的辅销资料。有很多都是曾刊登在国家权威媒体上具有很强的说服力的资料。而这些资料又都是客户最想要的而平时又很难得到的。这次拜访之后，李炳有一个很大的感触：辅销资料太重要了，平时一定要注意收集整理。

　　“工欲善其事，必先利其器”，凡是对推销有理的一切辅销资料都是拓展销售事业的利器。只要运用得巧妙，一定能在关键时刻出奇制胜。因此，销售人员在拜访客户，一定要带上该带的东西，让这些东西辅助你打动客户。

　　(1)、对资料进行分类管理

　　很多销售人员在拜访客户前，总是手忙脚乱，显得毫无头绪，不是忘记带合同副本，就是忘记带产品资料。其实，这就是准备工作做的不足最常见的表现，临阵磨枪，内心总会有些紧张。这就需要销售人员提前做好准备，根据将要拜访客户需要，将所需资料一一清点。

　　对于大部分销售人员来讲，在拜访前，需要做好以下几点准备：

　　销售人员拜访客户前必备用品

　　个人用品销售人员是公司的“形象大使”，代表着公司的形象、产品的形象、甚至是品牌的形象。因此，销售人员的专用着装，以及佩戴的领带、胸牌等必不可少的东西。尤其是女性需要更加谨慎，在化妆品，首饰上有更家严格的要求。

　　客户资料每个销售人员每天几乎都要需要按照固定的线路走访客户。因此，在拜访之前就需要确定当天的拜访表、拜访路线、客户卡、装送单(订单)、业绩报告等等。

　　产品资料产品资料是与客户交流过程最重要的媒介，重中之重，缺一不可，包括商标贴纸、海报、价格牌、促销牌、餐牌POP广告等等。

　　(2)、养成分类管理客户的习惯

　　有些销售人员粗心大意、丢三落四，是由日常工作中不良的行为累积而的。行为方式形成了稳固的动力定势，亦即会变现自己的工作中。在这种情况下，销售人员就应该从日常工作中的一点一滴做起。把客户按照不同的类型，进行分类管理，认真地做好每一个客户的拜访记录。细分客户，然后根据客户的类型实现差异化服务，然后权衡全面的得失、利弊分析，可以大大提高营销效率。

　　比如，在拜访客户的过程中，把客户的的问题，建议一一记录下来，有助于对客户有更深的了解。

　　这样，就可以根据客户的个体需要准备更多的产品资料，因为有些资料是可带、可不带的。客户不需要则没必要，客户需要则一定要带上。比如，产品样本，只有在客户明确提出需要时才有必要带。

　　(3)、拜访前的准备工作要集中注意力，保持适度的紧张。

　　每个人都有这样的体会：每当自己心情紧张时，即使十分明显的错误、疏漏，也很容易忽略。

　　其实，这种粗心纯粹是由情绪过度紧张或过度放松所造成的。心理学家研究表明：智力操作效率与情绪之间是一种“倒型曲线关系”。当情绪过分紧张或过度放松时，智力操作效率都是最差的。很多销售人员在拜访客户前，要么想很多与客户无关的事情，要么过度地担忧见面后的事情。总之，由于情绪问题影响到了行为方式。所以，不宜过于紧张，也不宜过于放松，保持适度的紧张也是防止粗心的有效方法。

　　正因为这样，每个销售人员必须加强对拜访工作重要性的认识，提高责任心，认认真真对待每一位客户。任何时候都不能马马虎虎，随随便便，掉以轻心，自动自觉地克服分心现象，从而彻底克服粗心大意的毛病。

作者：江猛