像注重营销一样经营“售后服务”

　　【中国品牌建设网9月25日网讯】中秋佳节，各大商场营销活动让人目不暇接，朋友趁着打折在某卖场买了一台电脑，热情的服务让朋友满心欢喜，可回到家后，发现家里的卧室空调不制冷了，由于还在保修期，于是拨打该卖场售后电话找人维修，客服说2—3天师傅才上门，可后来催了几次，已快一个星期了还没有师傅上门维修，如此大热天，朋友只好天天晚上“蒸桑拿”。

　　每当大型节假日来临，商家的营销攻势轮番上阵，好不热闹。一些商家花费心力吸引消费者购买产品，但是在售后服务方面却总是不尽如人意。这个老生常谈的问题，一直让消费者颇为头疼。

　　从历年的消费投诉情况来看，家电类维修投诉居高不下，其中一大投诉问题就是服务不到位。购买时服务热情似火，可送货上门安装时一拖再拖，等上几天是常有的事，等到出问题需要维修时，能及时上门帮忙解决的少之又少。最后不得已，虽然还在保修期内，消费者只能找家门口附近的维修店师傅上门“救急”，自掏腰包解决问题。

　　在一味地追求销售业绩的当下，出于成本考虑，东莞多数商家售后服务环节显然较为薄弱，与庞大的售前销售队伍相比，卖场的售后队伍简直小得可怜。更有甚者，东莞不少商家的售后服务还都是外包的形式存在，人员设置少且外包，从一开始就决定了售后服务好不起来。特别是在大型节假日销售高峰的时候，就算所有售后人员连轴转都应付不过来，各种投诉抱怨不断。有维修师傅就曾向笔者诉苦，称一到节假日加班加点是正常的，还常常由于推迟上门被客户数落，忍受冷眼冷语。

　　而这一系列问题，直接导致的后果是消费者对商家信任的缺失，再次回头消费的可能性大大降低。不过，令我们欣慰的是，东莞其实有一些商家早已意识到售后服务的重要性，并逐渐将售后队伍壮大。今年最长假期即将来临，如果不想落后于同类竞争对于，各位商家在将精力集中在营销攻势的同时，还是得多在售后服务上费费心，这样才能吸引到更多的忠实粉丝。

　　来源：南方日报