服务：营销策略&承担责任

　　【中国品牌建设网6月9日网讯】商家和企业获得了荣誉，得到了社会的认可，更加不能忘记消费者，任何时候都要为消费者提供良好的服务，由羊城晚报社主办的2012华南地区3C家居行业年度评选活动在今年初已经结束，各个奖项已有归属。5月25日，此次活动的颁奖典礼在恩平山泉湾温泉度假村举行，由羊城晚报《家居周刊》主办的“第12期羊城晚报家居沙龙”同时举行，与会人士来自获奖单位的代表以及家居卖场、品牌厂家、装修公司和高等院校的专家学者共50多人。

　　此次家居沙龙的主题为：出彩服务谱写中国梦之家居篇，主要内容包括：(1)顾客服务在家居重要性与特殊性;(2)家居行业在顾客服务方面的得与失;(3)如何做好家居顾客服务。

　　为了更好地服务消费者和广大的商家，在研讨服务的话题之前，主办方举办了羊城晚报以及羊城晚报《家居周刊》推介会，与会者表示，羊城晚报《家居周刊》作为广州最有分量的专业性媒体，较为全面地反映了家居行业情况，起到了引导行业发展的作用。

　　战略地位

　　刘帆：顾客服务作为现代产品营销环节的重要因素，核心思想是以消费者为中心，产品从设计、生产到销售最终目标都是为了消费者，服务的形式、内容等都应围绕消费者展开，无论是售前有关产品性能、使用方式、操作的便利性等的宣传、还是售后质量的保障、安全指标、产品保养与维修等，都将对消费者产生较大影响。

　　欧兵：温馨的服务与优良的产品是唇齿相依、互相支持的关系，对于装修公司而言，服务更是无形、无价、无止境的，去年我们推出了“无忧服务”，在淡市中获得了接近50%的营业额增长率，回头客及旧客户的转介率达到40%。

　　刘杰：企业竞争已从产品、品牌，转为服务，服务竞争将是品牌竞争的核心价值所在，服务体现品牌价值，服务做得好的企业，品牌价值往往更高，家居行业的服务有着极其的重要性，一是品牌竞争随着网络及新媒体的发展而逐渐减弱，而服务变得更加重要，决定品牌的美誉度，可以形成口碑效应，二是良好的服务让顾客感到舒心，从而更加乐意消费，长远来说，口碑营销提升品牌知名度，从而提升品牌价值。

　　梁永乐：服务也是一种产品，特别对于高端品牌，服务的标准更高，售前对消费者的需求是否了解，售中是否提供舒适的服务，售后是否有及时的送货和安装以及技术支持，如果能将这些做好，企业在市场竞争就能加分。

　　全面周到

　　欧兵：有些装修公司的设计、预算、图纸等是“一脚踢”，而进入成熟期的企业在各个环节都有专人跟进，有流程化的方式加强服务，对于产品和服务的质量监控也很重要，很多装修公司将质检作为工程部的下属，自己监控自己的方式很难取得良好的效果，我们将质检部门独立出来就较好地解决了这个问题，我们的价格一直比其他装修公司高，因为我们的服务更好，像扇灰，一般只做3-5遍，我们做10遍，保修期从5年提到8年。

　　麦嘉彬：工程质量对做好服务起到主导因素，工程的透明化、精益求精直接决定了客户的认可程度，设计师要与时俱进，根据客户需求提供专业化、人性化的服务，随着社会的发展，客户的理性标准更高，维权意识更强，个性化设计更被看重，主要体现在装修工艺标准、环保等。客户服务能降低客户的消费成本，包括金钱、时间和精力，我们向客户承诺“把装修交给我们，您放心上班去!”以诚心和热心换回业主的称心和放心。

　　蔡冰瑜：香江家居提供的产品很便宜，但是也提供高服务水平，像提供导购服务、家居体验等，很直观地让消费者感受到家具如何搭配，还有专门的客服电话，为消费者提供免费的维修服务。

　　蔡维鸿：做企业的人要学会换位思考，考虑消费者的需求，我们对入场的商户有严格的把关，合理设置不同商户的比例，配套以餐饮、娱乐设施，并且将营业时间延长到晚上，所有这些都是为了让消费者能够获得更好的消费体验。

　　李业红：百世家居提供从家具到饰品甚至是婴幼儿产品等一站式的服务，这是从给消费者更好的购物理念出发而设计的，我们还提倡校企合作，希望给消费者设计出更多符合他们需求的产品。

　　刘杰：去年东鹏升级原有的服务体系，推出“阳光天使服务”，将服务渗透到各个细节，主要做好体验、质量、承诺三个方面，顾客可以体验服务的流程化、标准化，并且导购、财务、物流、客服等都是专人专职，用心为顾客服务，保证顾客满意。

　　企业责任

　　庄芝耀：今年3月广州冠军联盟以客服为主线推出了“三免服务”，为那些厂家已经倒闭而无人负责售后服务的家居产品免费上门维护，如果需更换零件只收取成本费，活动后我们进行了总结，或许这种活动不会增加当期的销售业绩，但对企业的品牌带来了很大的提升，对以后的销售肯定带来巨大的效应。

　　曾晓宣：很多消费者对家居消费都没多少经验，我们要针对消费者对产品质量的顾虑，全面提供合理的解决方案，并不带有功利性质，将服务的观念贯彻到营销的每个环节。

　　邓威：老师千方百计地向学生宣传真善美，但他们进入社会发现老师讲错了，企业都在为有钱人服务，广告、设计、体验等都为了有钱人，企业似乎忘了还有另外一种服务的责任，似乎只有有钱人才能实现梦想，家居卖场可以展示一些工薪阶层的消费体验，让他们感受到社会对他们的关怀，企业能够做到无功利性的服务，或许才能称得上做大做强，赢得更大的市场。

　　刘帆：企业对顾客提供一流的服务，是建立生产者与消费者良好合作关系的一个标杆，卖与买的行为并不是终结，而是营销策略实施的开始，售前承诺和售后保障的一致性，将为公司赢得消费者对其产品的认可度和信赖度，也将为公司赢得更多的客户，成为企业能够良性发展的战略因素。

　　来源：羊城晚报