品牌品质管理不要忽视员工行为规范管理

　　让我从朋友们身边的事说起吧。

　　假如你在购物中心里售货员不搭理你，你不感到懊恼吗?

　　当你打电话给航空公司询问去某地的机票价格，而办事人员却极不耐烦地答复你，你不生气吗?

　　作为顾客，你在酒店里拒绝了服务员极力推荐的葡萄酒而遭到白眼和冷遇时，你的胃口还能好得了吗?

　　显而易见，这些都是低劣的管理导致的问题。如果你致电联想或海尔的售后服务部门，感觉会大不一样。

　　品牌管理，不要忽视员工。

　　放眼商界，管理有方的“老店”蒸蒸日上，如同仁堂、招商局，“新秀”也声名鹊起， 如海尔、邯钢。而那些管理不善的组织则江河日下，有的已经销声匿迹了。

　　员工作为企业行为的执行者，其在工作中的言谈举止、接人待物直接代表和影响着企业的形象。因此，员工的工作行为是企业品牌系统中至为关键的一部分。尤其是在服务行业，员工行为不规范不仅会导致企业形象受损、声誉剧跌，还常常直接造成了客户资源的流失。长此以往，此问题若不能及时觉察和纠正，企业的末日也就不太遥远了。这绝非危言耸听，古今中外的商家因“店大欺客”导致门可罗雀最后关门大吉的案例比比皆是!

　　所以员工行为是否规范决非小事或是员工个人的私事，企业管理者必须将之作为谋生存求发展树品牌的大事常抓不懈。

　　首先，企业应当建立起一套适合自身发展、适应市场竞争需要的人性化的员工行为规范标准，做到“有法可依”。但此标准要随着组织内部及外部环境的变化而定期调整和修正。

　　其次，企业应不遗余力地在全组织上下贯彻实施已定的行为规范，包括招聘员工时严格把关，新进员工培训及员工日常的工作中的落实，做到“有法必依”。

　　第三，极为重要的是，管理层必须在以身作则的前提下做好监督工作，有奖有惩，做到“执法必严，违法必究”。相关的奖惩制度可以作为员工行为规范的附件。

　　需要特别指出的一个关键问题是：管理层在组织中实施员工行为规范时必须使员工从思想上认识、理解其重要性和必要性，从而真正接受，才能转化为自觉的行动并且能够长期保持。更严格的说，应当将行为规范作为组织文化建设的重要组成部分来看待。否则的话，行为规范的实施极有可能流于形式。员工当面会“演戏”给管理者看，而背后行为照旧甚至会因心理因素产生“恶性反弹”现象，行为比以前更肆无忌惮。这样的后果就很可怕了!

　　还有一点要得到足够的注意。常言道“江山易改，本性难移”，这用在管理上面就有些绝对。而真实的情况是，管理者刚开始贯彻执行员工行为规范的时候往往会产生这种错觉。但愿大家不要为其所迷惑，发扬“愚公移山”的精神，坚持不懈地去做下去，建设一流团队和卓越品牌就不是梦想。

　　品牌管理，不要忽视员工!

　　 欢迎与作者探讨您的观点和看法。朱振伟，凌志先锋(上海 /济南)营销策划机构营销顾问。MBA工商管理硕士，多年营销管理咨询经验。研究领域：营销战略，体育营销，企业家精神与组织创新。Email: baoma6789@sina.com