自主品牌最后的机会 从服务出发

　　【中国品牌建设网9月10日网讯】被后悬挂断裂问题缠身的一汽大众速腾，并没有因此而沉沦，反而勇夺8月单车销量冠军，再次应证了“神车”的巨大威力，而一汽大众和上海大众也继续蝉联车企前三。然而，“神车党”也有一个致命的弱点，那就是售后服务。

　　无数“神车”拥趸者跟我抱怨：“大众4S店的工作人员太屌了，爱理不理的。”我就回了一句：“该!”车子是自己选的，当初是谁一口一个“不买日系车”、“不买自主品牌”的?

　　事实上，我也不止一次跟南北大众的相关负责人探讨过这个问题，他们也颇为无奈：“销量太大了，无论是售前还是售后，确实存在人手不足、等待时间长等问题，厂家也在想办法缓解这些问题，但不是一朝一夕就能改变的。”

　　看吧，服务质量不好，其实也是“神车党”自己作的，谁让你哭着抢着要买“神车”呢?但是，话说回来，人无完人、车无完车。正是“神车”这一明显的短板，才给了包括自主品牌在内的各系别车系更好的发展机会。

　　客观来说，作为后来者，自主品牌在产品品质上基本没有超越的可能性，再加上品牌上的劣势，因此，出现市场占有率连续11个月下滑也并非不能理解。然而，最让人不能理解的是，最应在服务方面占据优势的自主品牌，却将这样的机会拱手送人别人。

　　作为土生土长的中国企业，自主品牌企业对于中国消费者的需求可以说最为了解。只可惜，由于产品价格低，自主品牌经销商们也大有“破罐子破摔”的架势，将4S店的品味和服务做得很差。笔者上个月走访了一家北京的自主品牌经销商，由于当时没有客流，工作人员们甚至把灯和空调都关了，自己也跑到隔壁的店里去聊天。很难想象，这样的情况会有消费者愿意下单。

　　当然，经销商利润低，省水省电也能理解。但从自主品牌车企的层面来说，却不能容许这种情况的出现。更进一步说，应该做到“产品不够、服务来凑”，把服务做好了，超过合资品牌，弥补产品和品牌力的不足，以此增强市场竞争力。

　　一直以来，日系品牌在售后服务方面做得比较好，雷克萨斯甚至提出类似于“跪式服务”的品牌宗旨，从4S店的外观内饰设计、到桌椅的摆放，再到烟灰缸的品牌，以及工作人员的培训，都有自己的一套标准。然而，4S店过高的投入，也引发了外界的质疑。

　　这几年来，法系车开始在服务方面充当引领者。在今年的成都车展上，东风雪铁龙和东风标致同时举办发布会，庆祝自己在服务方面取得的成绩。J·D·Power亚太公司发布的2014年中国汽车销售满意度调研(SSI)和2014年中国售后服务满意度研究(CSI)中，东风雪铁龙成为唯一一个连续两年在售时、售后同时位列前三的汽车品牌，其中SSI更是获得了全行业最高的772分。

　　得益于服务满意度的提升，法系车今年在销量上也取得了很大的提升，继上半年取得27.5%的增速后，7月销量更是同比增长高达53.5%，远超行业水平。法系车的发展，说明通过客户满意度来提升销量并非不可能，而且也不一定是需要很强势和有钱的品牌才能做到。比如东风雪铁龙通过专属服务顾问与用户建立“一对一”的服务关系，通过新车关爱、快速响应和主动关怀等来满足客户的个性化需求。

　　这并不需要很大的资金投入，需要的是企业有做大做强的决心，并愿意从每一个细节出发，想客户之所想，用当今流行的话语，就是“职业素养和尊严感”。只可惜，调查结果显示，除了奇瑞、长城和吉利等少数自主品牌已经意识到这个问题外，其他多数自主品牌的售后服务成绩每况愈下，让人很难看到希望之所在。

　　田忌赛马的原理是“以己之长、攻彼之短”，而如果一无所长的话，那只能在沉沦中被市场无情的淘汰。无论是“神车党”、法系车还是其他合资品牌，都已经意识到服务的重要性，留给自主品牌的时间窗口已然不多。因此，莫待人家把短板补齐后，再因自己错失良机而捶胸顿足。