企业如何应对危机公关

　　【中国品牌建设网2月25日网讯】相比以往任何时间，这些天以来政治人物、体坛巨星以及娱乐名流因为发表愚蠢评论、进行恶劣政治活动以及与警方出现争执，而不得不召开记者招待会或者发布媒体声明来进行道歉的情况似乎都多得多。尽管从过失行为处理工作的角度来看，这些高调个性行为似乎并不会带来任何实际影响;但通常情况下，根据当事人采取的认错方式，我们能够断定确定结果到来的速度和程度，并看出给自身在公众眼中形象带来影响的损害大小。

　　对于商业公司来说，面临的局面也是完全相同。无论是1982年泰诺止痛胶囊遭遇投毒导致多名无辜者死亡这样的严峻危机，还是去年露露柠檬瑜伽裤子遭遇激烈争论，当时创始人似乎在暗示裤子并不是为所有体型(高大女性)准备之类的公众话题——相比起事件本身，具体道歉方式对最终结果带来的影响往往会更大。

　　在这里，我们以体育专栏作家比尔•西蒙斯为例进行说明。作为体育类网络日志巨人之地(Grantland.com)的编辑，西蒙斯将一位高尔夫推杆发明者是变性人的秘密曝光。不久之后，当事人自杀身亡。为此，西蒙斯发表了一份道歉声明。

　　在《今日美国》最近的一篇文章中，专栏作家雷姆•赖德尔针对几个忏悔故事进行了比较，重点就放在了西蒙斯低下的编辑取舍能力上。在文章中，赖德尔谈到了为什么说迅速彻底地承认自身问题可以降低损害的实际价值;并且，这也属于业务工作中的首要原则。

　　此前，我曾经专门撰文介绍过确保决策信息高度透明以及足够责任心的重要性。但是，越来越多公众都开始认为，如果知道自己犯下了错误的话，首先承认“我做错了”才是获得原谅的最佳方式。至于是微小的顺序错误还是重大的漏油事件，以及是否会涉及到客户、股东、员工、供应商或上级领导，都属于无关紧要的细节问题。

　　文章下面给出的就是一种快速处理方案：

　　1、立即承认错误并马上予以彻底道歉。在这里，关键之处就是毫无保留地迅速公开。由于我们搞砸了，因而感到非常抱歉。毫无疑问，公司越早承担全部责任来，得到的结局就会越好。不要幻想这里面还会有业务工作中经常说的“最佳时刻”，如果公司无法马上做出适当道歉的话，各种有利因素都将迅速消失掉。毕竟，如果有人感觉被公司压迫了的话，时间便不再属于可以依赖的朋友了。

　　2、言出必行心胸坦荡。既然知道自己犯下了某种错误，或者应该对出现的某项问题负责，就没有理由仅仅为了打圆场而给出一份言不由衷毫无诚意的道歉声明。举例来说，公司绝不要让公告或新闻稿看起来简单粗略，属于市场营销行为主导的情况(所有人都知道它们是什么样子)，也不应该使用虚无缥缈的推脱语言。毕竟，公司当前的任务是要安抚而不是侮辱公众。正确的做法是有话直说——采取现实或者比喻的方式都可以——做到毫不隐瞒心胸坦荡。

　　3、勇于承担全部责任，丝毫不要推卸。如果公司发布的道歉声明中出现了“但是”这个词的话，可以带来的正面效果就会大幅下降。这就象一名校园恶霸在说：“对不起，我打你了，但你就不应该站在那里。”正确的做法应该是，说完对不起就闭上嘴。除此以外，任何其它言论都属于借口，而借口就是承担责任的对立面。当然，公司可以对事情的具体发生过程进行解释——这往往属于道歉的重要组成部分——但前提应该是其中的信息可以为对方提供帮助，并且必须认真处理去掉任何试图推卸责任的内容。这就是事实，夫人。

　　4、针对将如何进行弥补确保事情恢复上正轨进行具体说明，并马上行动起来。对于处理过程要进行详细说明，如何具体操作，以及时间方面是怎么安排的——无论现实情况如何，公司都不应该有所犹豫。更重要的一点，在声称要如何做的同时，公司还要展示出实际行动来。既然道歉被接受，已经意味着第二次机会的到来，这让修复过程变成了理论上的第三次机会。显然，我们可能不会再获得第四次机会了。

　　不论是意外造成还是必然出现的问题，公司都需要承担起自己烂摊子的处理工作。它可能会让大家感到尴尬而无助。它还可能将曾经的自豪彻底粉碎。公司甚至可能并不认为自己做的完全错了，或者说自己也需要得到道歉(如果大家真这么想的话，也可以去做)。但毫不含糊地马上承担全部责任只会引起短时间的剧痛，而应付了事做出考虑不周的敷衍解释则会导致潜在的长期伤害;相比起来孰轻孰重，大家可以认真掂量一下。