全员危机公关决定运营商3G商用初期成败

 其实，不管是不是运营商做了限制，只要在网络商用初期，使用者都肯定会遇到各种各样的问题，更不用和已经进过十多次规模优化的中国移动北京、上海等地的GSM网相比。因此，拿去年四月开始试商用的TD-SCDMA网络与目前已经大规模商用的2G网络相比，本身就不合理。孰不知最初的火车速度比马车还要慢？

    在《3G建设：移动稳步推进PK联通全面开花》中，我简单介绍了一下随着3G网络建设逐步完成并开始试商用，运营商该做什么。这里运营商需面对一个全新的问题，那就是，质量较差的3G网络商用初期如何给用户更好的体验？又如何避免舆论过度的负面报道（一般说来，媒体更喜欢负面报道，因为更容易引起关注）？如何让商用客户感到物有所值？又如何请客户加入到网络质量提升中来？

    这里简单介绍一下运营商可能的具体作法：

    1. 网络建设切记撒胡椒面，要集中优势资源分阶段突破，以尽可能提高每一个试商用网初期的网络质量，以免一地的负面报道影响整个品牌。

    2. 在品牌宣传时，要重点推广3G的优势业务，而不是新的3G网络，以便用户第一时间体验到3G的优势。最好能够根据业务，组合放号，如针对视频电话较多的情侣发放亲情号码，针对商用客户发放支持特定内置互联网应用的服务，针对手机电视用户推出内容和资费的套餐组合等等，这样可以给用户更多的实际应用机会，让用户感受到3G和2G的不同。

    3. 要向用户真实反映网络建设和优化的进展，包括优点、目前仍存在的问题以及正采取的措施等。

    4. 要积极根据用户的试商用反馈，快速优化网络，尽快缩短网络差距，并且最好将网络的每一步较大的进展都通知试商用用户。

    5. 充分利用传统媒体好网络媒体进行正面、客观的宣传报道，切忌夸大其辞，或只说优点，不说缺点。

    6. 积极跟踪媒体的负面报道和网络舆论的负面消息，并积极回应（注意坚决不能辩解，辩解只会招来更多的负面报道）。

    7. 充分利用好自有的“P2P”媒体——短信与用户进行直接的双向交流。

    8. 对试商用期间提出较好建议的用户给予奖励。

    9. 由于三大运营商3G网络几乎同步建成，注意竞争对手的对象及可能来自竞争对手的负面攻击。

    10. 由于同样原因，注意第三方（包括媒体、博客、专家）对三大网络的比较，尤其是网络媒体的直接对比，尤其是其中部分针对自己的与实际情况不符的信息。

    其他（请博友补充）

    北京电信两个短信“标杆”：

    1. 拜年短信：尊敬的客户，感谢您对中国电信的支持，我们的城区网络升级改造工作已接近尾声，给您带来的不便敬请谅解。值此新春佳节之际，恭祝您身体健康、事业添翼！

    2. 原文记不清楚了，大意是：向133、153用户承诺将提供像189一样优质的服务。

    也许有人问了，这不是危机公关的策略吗？对。从竞争情报角度看，3G试商用还未全面展开，试商用的危机预警信号已经非常清晰了，运营商需要尽快准备，否则可能将陷于不利的地位。甚至可能在3G竞争中被竞争对手远远抛下。从上面的问题也可以看出，简单将3G商用传播外包给广告公司很难取得明显的效果，必须是运营商的技术部门、数据部门、市场部门和销售平台以及传播方面齐心合作才行。

    最后，祝三大运营商3G商用快速走向正轨。