“苏州一日游”如何短板变品牌？

　　【中国品牌建设网9月13日网讯】随着10月1日《旅游法》实施临近，“苏州一日游”市场何去何从成了备受关注的热点话题。旅行社能否走出“低价引客——购物抵扣”的运行模式?旅游“黄牛”如何规范?“苏州一日游”能否成为品牌而非短板?这些问题都在等待解答(详见本报昨日A09《旅游“黄牛”静候洗牌日》)。

　　令人欣喜的是，记者昨天从市旅游部门获悉，一个关于“苏州一日游”综合整治及长效管理的方案正在拟定，市旅游部门表示，将通过打击和疏导并进的方式，力图使苏州“散客一日游”市场步入正轨。

　　市场庞大，“黄牛”月入可过万

　　“正规军”力量不足

　　“散客一日游，是块骨头边的肉，好吃，但是难啃”。本地一些旅行社负责人在接受记者采访时，有的感慨要生存只能随波逐流，有的抱怨恶性竞争环境恶劣，也有的指责管理措施不到位，而一致的看法是，“苏州一日游”市场大有可为。

　　市旅游局的相关调研显示，在目前苏州市区外来散客量最大的拙政园景区周边，共有8家旅行社和旅行社营业部，其中，每年收客最少的在1.5万到3万人次，营业额约200万元;最高收客5万到8万人次，营业额600万元。现场活动的导游、旅游“黄牛”人数旺季日平均180人至300人，淡季日平均50人至120人。导游旺季的月平均收入6000元到7500元，淡季月平均收入4000元到5500元。而这一地区收入高的“黄牛”，平均月收入可达1万余元。

　　“黄牛”以及“黑导”的商机，在于庞大的市场需求。以拙政园为例，每年入园人次200万以上，旺季、周末日均接待游客6000到8000人次，其中约六成是散客，而拙政园管理处配有的免费讲解服务远不能满足游客的需求。

　　旅游“黄牛”们不仅向游客推销打折门票，同时也回答游客问讯和指路等，关于景点也多少能介绍一些，甚至在人多时可以代为排队买票。对外地游客来说，游商小贩们灵活多样的“主动服务”虽然扰人，有时却很便捷。

　　客观上来看，低层次消费的需求大量存在是一个不争的事实，市旅游部门一位多年参与执法的工作人员说，游商小贩一般提供的是百来块，甚至几十块钱的产品，而且立马能出发，对于初来乍到的许多游客无疑具有一定吸引力。

　　可以说，目前正规渠道可以提供的服务，尚远远不能满足旅游者的需求。

　　“零负团费”模式没有赢家

　　乱象整治势在必行

　　但是，“一日游”市场上浑水里摸鱼的现象并不少见。

　　市旅游局执法人员介绍，最常见的“苏州一日游”线路，一般行程中包含1个园林景点如拙政园、1个宗教景点如寒山寺、1个环城河水上游，再加上导游费、旅游车费及保险费用，纯玩散客成团的成本报价约为200元。而现在市场上产品报价才120元左右，成交价格属于“负团费”。这样的行程中，往往要加上1到2个自费项目，2到3个购物点，自费和购物环节的价格必定虚高。

　　记者在采访中也了解到，旅游“黄牛”文化素质普遍较低，竞争一激烈，就有瞎说乱骗的现象。比如，坐船时间不到一小时，却跟客人说可以坐一个半小时;　有的游客已经买好下午两点的火车票了，参加“一日游”是来不及的，有“黄牛”为了拉生意就跟客人说时间来得及。诱导游客购物时，有的能持平再赚点利润就够了，有的却想赚得越多越好，甚至出现强迫消费现象。

　　“一日游”乱象非治不可，市旅游局局长朱国强说，在目前“一日游”市场集中出现的“零负团费”低价操作模式中，可以说没有真正的赢家。旅游者的知情权、选择权、自主消费权、财产权，甚至人格尊严、身体健康、人身安全等方面的权利都受到了影响和侵害;而旅游企业、旅游目的地和行业输掉的是信誉、形象，包括从业人员的社会评价和地位。

　　此前，朱国强和同事们还专程走访了一些市民百姓和游客代表，大家的要求是期待旅游全程能够实现“五无五透明”，即：旅游广告信息无虚假，履行合同无差错，导游服务无过失，旅游价格无欺诈，违约责任无推诿;旅游项目、行程安排、服务内容、收费标准以及双方的权责义务要透明。可见，加大“一日游”市场的整治力度既是苏州旅游业自身的发展诉求，更是民心所向。

　　多方服务散客，建立“黑名单”制度

　　行业形成良性循环

　　事实上，多年来，从旅游部门牵头的多部门联手专项打击，到广泛推行“一日游”范本合同;从从业人员的上岗培训，到派出专人长期驻扎在重点景区周边进行督查，我市整治“一日游”的行动从未停止。就在这几天，市旅游局等多部门查处旅游市场违法违规现象的联合行动也在进行之中。

　　与此前不同的是，对于整治“一日游”市场，有关部门通过充分的调查摸底，已经形成了新思路，即疏导与打击齐头并进，散客出游实体体系建设与信息服务建设同步实施。

　　记者了解到，疏导措施的指向主要是提高散客公共服务水平。当前，抓住古城文化旅游示范区创建的契机，苏州旅游集散机构正在积极筹划开通、增加公交环保接驳车或旅游快捷车，以改善古城核心景区的旅游公共交通条件，方便游客。同时，“苏州一日游”中央预订系统网络平台的建设已提上日程，在这个平台上，“一日游”企业可以在上面晒产品、晒服务、晒价格，让游客自行挑选，减少一味的低端价格战。针对外地来苏散客旅游者人地生疏、无人导引的特点，将继续利用网络短信平台、公交出租车等多渠道予以告知，在游客聚集区，将广泛设立旅游咨询服务网点，并建立旅游投诉快速处理机制，使旅游者的权益得到有效保障。

　　在旅游行业管理与执法上也将有突破性的举措。关于“一日游”的“黑名单”制度将建立起来，对多次涉及游客投诉、诱导消费、制假售假的经营单位和从业人员将列入“黑名单”，并予以快速查处，情况严重的还将取消其经营资质。在东北街等重点旅游片区，还将建立属地化综合管治机构，优化市容和公共秩序管理以及旅游执法效能水平，实施长效管理。

　　朱国强说，当价格回归到合理范围后，经营者和从业人员的心思必然会放到服务上，旅游经营者“搏”的将是服务、规模和经营策略，而不用去“搏”良心的底线;当服务价值获得应有认同时，服务水准也将得到不断提升，形成良性循环，最终受益的不仅仅是经营者，也是广大游客，而苏州旅游行业也得以持续健康发展。