东芝灭了日本家电的品质神话

　　上世纪八十年代在中国市场出尽风头的东芝彩电,这一回可能连二线品牌的声誉都要保不住了,甚至可能面临彻底败走中国市场的命运。

　　源头在于“竖线门”。去年底,有消费者投诉东芝一款售价过万的液晶电视46XF300C频频出现竖线,短短三四个月,不曾想有数百名各地东芝彩电用户群起响应,型号扩延至数款多个型号,要求召回之声不绝于耳。事实上,类似的平板电视“竖线”投诉,放眼网络论坛,创维有过,LG有过,长虹有过,但经过品牌厂商耐心的协商沟通,一般消费者都能达成谅解。唯有东芝在处理“竖线门”反应迟缓,与消费者锱铢必较,最终引起消费者公愤,从而使“竖线门”由小事逐渐演变成失控的大事。

　　来自卖场的消息,国美、苏宁忙不迭地宣称,尊重民意,对问题东芝彩电先行下架处理。从市场反馈来看,春节期间东芝液晶电视市场份额急剧下降,任是降价赠品促销,柜前也是冷冷清清。相信东芝傲慢态度不改,本土销售遇冷还会持续。

　　按理说,东芝彩电的质量总体来说并不算太差,品牌知名度不能说家喻户晓也算是响当当的老牌日资彩电。要说东芝不重视中国市场也实在冤枉,每年至少数亿元的软硬件投资,今年初由黄晓明、李冰冰联袂演绎的东芝形象广告更是在各地招遥过市。但是东芝就是少了一根筋———一根跟中国消费者以及中国媒体诚心诚意打交道的筋。

　　在因“竖线门”而被推到舆论指责浪尖之际,东芝中国的官方网站上全然不见片言只语的说明；面对各地卖场下架撤柜,东芝也没有选择集中信息发布,或者以公告形式沟通解释；遇到媒体记者正当采访时,东芝发言人只会抱怨,中国媒体太多了,应对不过来。等“竖线门”蔓延至全国没办法收拾了,东芝才开出条件部分同意消费者免费维修,同时又以中国没有相关法规为由拒绝召回。这种极易引发消费者心态失衡的处理方式,如果不是傲慢,就是无知。

　　或许,实行问题产品召回制,会让东芝短期内蒙受利益上的损失,使其已经出现巨额亏损的2008年财报雪上加霜。但以牺牲消费者的利益来让企业躲避经济损失,实质上是在损害企业的长远利益,让消费者逐渐丧失对东芝品牌的信任。窃以为,东芝此举很是不值。

　　说起来,包括东芝在内的日本家电多年来全球领先,靠的就是对产品品质近乎苛刻的追求,“日本制造”至今成为全球消费电子品质的最高境界。而东芝此次处理“竖线门”事件近乎失控,若不及时反省并且改正,不仅将导致东芝彩电市场销售一落千丈,更可能因此打破日本家电在中国以至全球的品质神话,从而加剧日本家电在全球集体走向衰弱的进程。