【中国品牌建设网3月13日网讯】近日，两位网友分别向人民网投诉，称所购索尼相机T300、笔记本VPCEG16 I3E存在质量问题，索尼公司都以各种理由推脱责任而没有得到解决。消费者抱怨说，之所以购买索尼产品，是因为觉得索尼是大品牌，但现在它的产品质量问题频出，所承诺的“安心、便利”服务也难以兑现。
索尼多款产品因质量问题被诉
消费者张先生投诉，2008年，他在北京某大型电器城买了一台索尼T300相机，正常使用不到半年就出现相机抖动现象，拍出来的相片十分模糊，随即去洛阳索尼售后服务处免费维修了一次。此次修理后的一年时间里，相机仍频繁出现无故抖动情况，他上网查询后得知，该T系列相机类似故障在网上有很多案例，是因为产品存在设计缺陷所致。再次送至维修处时，客服说需交300元才能维修，当张先生列举很多该系列相机类似故障时，客服答复这是总公司规定，只对T20和T70免费维修，其他都不能。
张先生失望地说：“当初觉得索尼是个大品牌，相信它的产品有保障才购买了它的产品，没想到消费者遇到像这样严重的设计缺陷却只免费维修一次，其他的则需要用户消费者买单，真是太不合理。”
而深圳的胡先生则投诉，去年11月份，他买的索尼VPCEG16 I3E笔记本，不到一周就出现死机，去售后服务中心一检查，说是硬盘坏了，免费换了一块硬盘后，结果不到10天又出现类似情况，几经周折，直到现在索尼仍然没有解决问题。对此，胡先生表示失望之极。
记者就此类投诉拨打了索尼公司的客服电话，工作人员在询问记者意图后，做了详细的笔录后，并称会有索尼工作人员联系记者。直到记者发稿时，仍无索尼公司的相关反馈。
在此之前的2005年，浙江省消费者协会和索尼公司之间曾因6款相机的质量问题进行过对垒，结果是，虽然索尼公司停售了6款相机，但是并没有召回市场上已经出售的相机。
记者上网搜查得知，索尼因产品质量问题而被投诉的涉及各个类别：包括索尼的摄像机元件、数码相机、电视、笔记本、手机，甚至还有它引以为傲的PS游戏机。
消费者应该如何维权
消费者遇到这种问题，应该如何进行投诉与维权呢?记者采访了北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌律师。他认为，像索尼这种大品牌，针对相关产品出现的投诉案例，要看故障是否为批量故障，如果索尼T系列相机确实如网友所述，那就涉及“召回”问题;如果仅是产品的个别质量问题，消费者就需要到维权机构进行投诉，维护自己合法权益。
南京市消费者协会的王姓负责人则认为，消费者应该增强维权意识，当产品出现问题与客服交涉时，应该保留相应票据、录音材料等证据，为今后的维权作好充分准备。他还指出，当某一款产品出现大面积质量问题时，消费者应该进行集体投诉，要求厂家通过召回或免费维修等手段确保消费者权益。
同时，他表示不能理解索尼公司在2010年针对27款T系列相机只进行免费检查而不是召回。他说，索尼应该进行免费维修，而不是免费检查，不能让消费者自掏腰包为索尼数码相机这样的质量问题买单。
法律提示
消费者购买产品时，有权利要求销售者提供的商品符合正常的交易习惯达到的标准，包括对外观的要求，另有特殊的约定除外。根据我国的《消费者权益保护法》及相关法律规定经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。同时消费者应该保存好发票、产品三包、维修等单据，以备维权。
记者观察：质量事件或已影响到索尼业绩
索尼的产品和服务备受争议，这也影响到索尼的市场业绩。索尼公司公布的2011年第三季度财报显示，索尼集团销售收入同比下降17.4%，为18229亿日元，本财季亏损917亿日元(1.176亿美元)。其中索尼同时预估2011财年，其中净亏损将会达到2200亿日元(约合29亿美元，182亿元人民币)。
据悉，索尼在2011年业绩惨淡。斯金格掌舵以来，索尼在2011年电视营收、影像、手机、PS游戏销售业绩都有下滑。虽然索尼在财报中把亏损更多指向经济不景气、洪水和关联公司受益减少等原因。但有业内分析师认为，索尼之所以全面亏损，与索尼公司的品牌美誉度、产品质量和售后服务质量下降有直接关系。他指出，屡遭投诉、应对顾客投诉过程强硬与推诿，让产品质量、服务已成为索尼公司的短板，这大大降低了索尼在消费者心目中的形象。
业内人士表示，作为大规模的工业化产品，产品偶有瑕疵并不难理解，但如果企业在售后服务中，能更多地倾听用户心声和尊重实际情况，并针对性地出台解决方案，消费者或许能感受到企业的诚意。这对企业来说未必不是好事。索尼公司一味躲避、推诿、甚至强硬不认账等做法，会让消费者寒心。而消费者因对索尼某一产品的质量缺陷产生的不信赖有可能延伸到索尼其他产品线上。
本文来源于：人民网 |
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