“罪己书”与危机营销

　　【中国品牌建设网9月22日网讯】近日，位于北京市朝阳区一家超市内的栗子店老板张先生，因栗子质量不好，心存愧疚，写了一封200余字的“罪己书”。“罪己书”被网友转发到网上。一“书”激起千层浪，被不少网友感慨为“业界良心”。

　　且不管是“良心论”和“炒作论”， 看看这份“罪己书”，坦率的语言背后流露出真情的忏悔，字字句句透射出对消费者的无限愧疚。这份“罪己书”，恰恰展示了“危机营销”精彩的一幕。店主高明之处在于没有平常我们通常见到的“告示”、“启事”、“通知”之类的惯用语，而是以“罪己书”这种新颖、独特题目吸引眼球，再用半文半白的文字作为噱头，因而引人注目，不同凡响，不胫而走，给人留下深刻印象。这对我们服务行业进行危机营销、危机攻关时有深刻的启示。

　　在古代，如果发生了什么天灾人祸、特大事件，为了平息民愤，转移视线，皇帝就会下“罪己诏”，进行自我批评，被后人视为闻过则改的开明表现，也起到一定的缓冲矛盾的作用。显然，张先生的“罪己书”是模仿“罪己诏”所作。窃以为，尽管“罪己书”出自一个普通的个体经营者，其内容诚恳，态度端正，当出现经营危机时，体现出一个经营者主动亮丑揭短的勇气和愧疚之情，一来很好地“洗脱”了店主坑客售劣的奸商嫌疑，二来自然而然地修正了个人形象，给人一种知错就改、诚实经营的印象。

　　从形象的角度来讲，栗子店老板的“罪己书”就是一份别出心裁的诚信广告，也是一次诚恳坦白的危机公关，从而赢得了广大网友的点赞。作为服务行业的一员，经营者一定要有勇于承担、敢于负责的精神，对在营销服务过程中出现的货不对板、用户投诉、经营短板、资费争议、服务不及时等问题，首先要有一个诚恳的认错态度，对的就是对的，错的就是错的，不能推托塞责，甚至反咬一口，应该把诚信经营、行业自律作为安身立命之本，爱护企业荣誉就像爱护自己的羽毛一样，应该有点“罪己”和“自律”精神;对于出现的问题，不是找借口、玩失踪，而是积极主动地查找问题，坦诚面对面投诉，不为问题找借口，只为问题找方法，少些隐瞒与欺骗，多些诚恳与沟通，本着对客户认真负责的态度解决问题，想方设法纠错，及时挽回损失和不良影响，就能从容地面对和解决经营过程中的服务争议、经营难题。

　　只有真正赢得用户的信赖和恒久的支持，提高用户对产品和服务的满意度，企业才能在日趋激烈的市场竞争中赢得主动和先机，才能更加稳定、和谐、健康发展。