客服售前主动营销策略

　　【中国品牌建设网2月14日网讯】前些日子在商城里购物，和一名客服纠结了好久，所以发现商城真正对客服用户体验做得好的商家还是很少的，至少我做淘宝到现在，除了麦包包、新农哥、漂网的客服做得比较专业以外，其它的却很少再见到，当然这也许跟我购买的习惯有关，比如我到麦包包给丁太太买包时知道了麦包包的客服专业度，去新农哥时，只是为了咨询一下而已，却被他们客服死死的拉去买了好多的吃货回来。

　　另外一个，我们不是强调客服一定要用专业术语来打动顾客，其实顾客真不希望看到的是所谓的“ctrl+c”“ctrl+v”这样的话术出现，当然还有一段段的自动回复;比如前些日子丁太太从淘宝网(c店)购买了几乎是今年下半年都不用再去购买的日化用品，我就问她是店家大打折扣吗?她笑嘻嘻的跟我讲：“因为她们家客服很傻，傻傻的惹人爱，所以我就一下子买了这么多。”后来我知道，原因是她看到这家商家的客服和她聊的没有一句是快捷用语的，而且很傻的回复她，但是她很高兴，她认为自己总算找到了一家独特的店家客服，并且扬言说一定要把这家店铺的客服请过来……。

　　当然，这只是一个例子，只是告诉大家注重客服态度，但也不要一味的去学习着做专业术语，此处只是为了告诉商家我们可以考虑用“傻傻惹人爱”的方式来服务于顾客。另外淘宝的规则也在改变，开始注重客户体验和对产品的评价，所以此处我着重强调商家要做好客户服务、体验以及产品(淘分享)。

　　一、缺货时的主动营销

　　A：请问这款包包的兰色的还有货吗?(缺色)

　　B：您好，这款包包的兰色的现在没有货了，我推荐您考虑下同款的玫红色的哦

　　A：为什么?但是我只喜欢兰色的

　　B：因为这款的玫红色的是我们现在同系列当中销售量最好的一款，兰色单独从颜色上来看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且这也是许多客户的反馈，因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货，这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩，适合各个年龄段的人群背，我建议您可以考虑下哦。

　　A：那我如果收到不喜欢怎么办?

　　B：这个您请放心，我们店铺是支持七天无理由退换货的，我建议您收到货后先把包包填满，然后再背在身上试下上身的效果，然后再考虑是否喜欢?是否进行退换货?您说呢?

　　A：请问这款包包还有货吗?(缺货)

　　B：您好，这款包包是去年的款式，现在暂时没有货了。

　　A：那你们什么时候还会到货呢?

　　B：因为这款包包是去年的款式，我们今年推出了许多新款，因此这款包包暂时没有补货的计划，我建议您看下今年的新款，都是非常不错的，而且客户的反馈也非常的好。

　　A：但是我就看上这一款了。

　　B：您是喜欢这一款的质地是吗?

　　A：是的。

　　B：您是喜欢这款包包的颜色是吗?

　　A：是的。

　　B：那您是喜欢这种包包的简洁的款式是吗?

　　A：是的。

　　B：好的，那我冒昧的问您一下年龄可以吗?

　　A：我年龄在****。

　　B：那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这二款包包(链接)，这二款包包都是今年的新款，相对于去年这款，加上了一些今年的流行时尚元素，但对也并不是太多，只是一点点的小装饰，起到了画龙点睛的作用，而且对于您这个年龄来说，背这种包包会显得非常的时尚呢。您可以选择一下哦。

　　二、咨询时的主动营销

　　A：我喜欢你们店铺的风格，你可以为我推荐一款包包吗?(无目的性)

　　B：您好，很乐意为您效劳，请问您是给谁选包包呢?

　　A：我是给***选包包的。

　　B：那她是多大年龄的呢?

　　A：30岁

　　B：平时喜欢穿正装还是休闲的呢?

　　A：休闲的多些。

　　B：她平时喜欢亮色的还是暗色的?暖色的还是冷色的?

　　A：应该是暗色的或是冷色的吧。

　　B：喜欢大款的还是小一些的呢?

　　A：我也不清楚哦。

　　B：您看这款怎么样?(链接)，根据她的年龄以及她的服装和色彩的喜好，我认为这个年龄的女孩子大多会喜欢休闲一些的多些，这款包包正是符合了她的需求，而且购买我们这款包包的客户大多数都是这个年龄段的女孩子，销售量也是非常的好，我估计您送给她，她一定会意外的惊喜呢。

　　A：我看上了这款包包，你跟我讲实话，这款包究竟怎么样呢?(参谋式)

　　B：您的眼光真的是非常的好，这款包包目前是我们店铺最热销的一款包包呢，客户的评价和反馈都是不错的。

　　A：这款包包是不是适合年龄小一些的女人，我都已经30多了，款式会不会太跳了呢?

　　B：呵呵这点您不必担心，买我们这款包包的年龄也不是只有20几岁的姑娘，30或40岁的女人背起来的感觉会很不一样呢。

　　A：是吗?这款包包会不会掉皮?有没有线头或是别的做工质量问题呢?

　　B：亲，我说实话，任何产品就是再精密的电子仪器都是有一定比例的残次比率，但最重要的是售后服务，我们有完善的售后服务保障，我不能承诺您百分之百的没有问题，但是我可以承诺您出现问题，我们百分之百的解决的让您满意为止。

　　A：我喜欢这二款的包包，但是我不知道该选择哪一款，您能给我一些建议吗?(引导式)

　　B：您好，这二款从款式上来讲都不错呢，但是从质地上来讲，我推荐您下面这款。

　　A：为什么呢?

　　B：有二点原因，一是上面的那款质地是棉麻的，比较轻薄，下面这款是帆布的，质地比较厚实，单从质感上来讲，我推荐您下面这一款，二是从销售量上来看，下面的这款的销量很好，从这二点上看，我推荐您选用下面这一款。

　　A：我喜欢要斜挎的，这二款哪一个可以斜挎?

　　B：呵呵还是下面这一款是可以斜挎的，从这几方面来看，您选择下面这一款是最合适不过的了。

　　A：我本来其实是看上上面的那一款了，但是听你这么一说，我又喜欢下面这个了，但是这个有二个颜色，浅色的还是深色的好，你给我一点建议。

　　B：这二个颜色从销量上来看，销售的非常平均，那么也就是说这二个颜色都是不错了，绝大多数的客户都是能够接受的，但是我建议您选择浅色的，因为现在夏天到了，浅色的比较清爽而且还好配衣服。

　　A：好的，感谢你的建议，我也觉得浅色的好，现在就拍了。