“做个小调查，因为这个事情感到不爽的有几位，举个手看看。”有6个人举起手，我们一共有9位，有66.7%的人不满意。这家酒店花了4瓶啤酒的钱，换来了66.7%的顾客的不满意。
这是我在吃饭时做的一个小调研。我出差到连云港，在紧张的策划会议后，我们到连云港的一家毛家菜吃饭。这家饭店正在搞促销活动，内容是“2个人送一瓶啤酒”。但是，我们这次一共是9个人，问是否可以送5瓶啤酒呢?答复是不可以，因为这是活动规则。很显然，这种回答让很多人不满意了，所以就有了刚开始的一个调查。
为什么会感觉不爽呢?因为人性中有自私的一点，都偏重于考虑自己的利益：2个人送一瓶啤酒，我们9个人，如果按照8个人送4瓶，就会让顾客感觉“吃亏了”，感觉饭店沾了我们的便宜。促销之所以能够产生作用，就在于顾客感觉到自己赚了便宜!如果一个促销活动，最后的结果却是让顾客感觉到自己吃亏了，那么这个活动毫无疑问是非常失败的。试想，如果你不做这个活动，可能顾客并没有什么特别的感觉，没有好的感受，也没有不满意。可是，正如这家毛家菜饭店的活动一样，却因为这个活动，让66.7%的顾客明确感受到了不舒服，表达了自己的不满意——这个活动是失败的，因为饭店投入了4瓶酒的资金，却换来了66.7%的顾客的不满意。
我的一位同事则说的更为严重：“我们9个人，却是按照8个人送的，我不知道我们其中的哪一位不算人，我感觉到没有受到尊重!”
很多企业的促销活动正是这样让顾客感觉很不爽的。这是因为绝大多数企业经营者对促销活动的价值和意义不了解而导致的。促销活动最根本的价值在于：通过促销活动与客户进行沟通，在销售的过程中让顾客满意，进而让顾客成为持续的合作者，也就是说，通过促销活动，加强了与顾客的沟通，在促进产品销售的同时，建立了自己的品牌，当促销活动结束之后，顾客仍然根据活动中积累的好印象(品牌)，产生持续购买该品牌产品的行为。
对这家毛家菜饭店来说，经营者做促销活动的目的肯定不是为了让顾客不满意，而是期望顾客因为这个来店里吃饭，而且最好是以后能够持续来光顾。遗憾的是，或许经营者并没有对服务人员进行很好的培训，最终的结果是服务人员“严格”按照饭店制订的促销活动规则来执行了，这种“严格执行”却换来了顾客的不满意。其实，只要小小的调整一下，就可以获得客户的高度认可，比如方案1、可以按照10个人来送，让顾客感觉到自己赚了便宜，就可以获得比较高的客户满意度;或者方案2、即便不行，服务人员也要倾听顾客的意见，主动向值班经理汇报顾客的建议“是否可以按照10个人来送啤酒呢?”，如果实在不行，再向顾客表示抱歉，说不能送———而不是在顾客有建议时，直截了当的拒绝。委婉的表示抱歉和直截了当的拒绝效果是不一样的。
促销的本质就在于让顾客感觉到自己赚了便宜，从而愿意与商家发生业务联系;而业务来往中，商家所提供的服务的本质，就是通过与顾客的沟通，让客户满意，从而建设品牌，获得与客户持续的合作。这就是智诚灵动一直在强调的“在销售中建设品牌”了!
作者：王成莹 |
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