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重在实践、贵在养成的企业行为礼仪

中国品牌建设网:www.brandjs.com 文章来源:中国品牌建设网 更新时间:2014-10-11

  行为礼仪,包括员工行为规范和商务礼仪规范。行为规范,是道德行为的自我约束,言论行动的规则标准。它依据核心价值观的要求,明示企业员工在日常工作、学习和生活中应有的具体行为。通常包括:决策层行为规范、管理层行为规范、操作层行为规范。

  商务礼仪,是企业应遵从的职业礼仪、礼节仪式、仪容仪表和举止规范等。它促使员工的言行举止和工作习惯向企业期望的方向和标准转化,增强内部凝聚,提高工作效率。主要包括:通讯礼仪、拜访礼仪、接待礼仪、餐饮礼仪、会议礼仪、谈判礼仪、签约礼仪、礼品礼仪、外事礼仪。

  以正确的方式深植日常行为礼仪是文化力量的表现。艾伦•肯尼迪在《公司文化——公司生活的礼节和仪式》中,便将“礼节和仪式”与“价值观”、“英雄人物”并列为企业文化的三大要素,而且认为“仪式是公司日常活动中的管理和常规,企业在这些平凡琐碎的常规中向员工表明了对他所期望的行为模式”。 艾伦•肯尼迪所说的仪式可能更像我们现在礼节的行为规范,比如领导就职仪式、新公司揭牌仪式。还有一些公司有自己的特殊节日,最普遍的是司庆、年会。这种盛大的庆典看似有些浪费,但效果却相当明显。它通常是一场盛大的文化典礼,员工对于企业的荣誉感通常在这个时候得到最大的增强。

  因此,行为和礼仪的组织者应认真安排、精心策划这些仪式的场景和要贯穿其中的主题,营造良好的礼仪氛围,使员工从中受到充分的感染和教育。事实上,行为礼仪的形成与推行是一个长期的过程,而决不是一朝一日之功。塑造规范,必须重在实践,贵在养成。

  1、层层深植

  首先,要充分发挥企业各层级在管理中的不同作用。高层是文化宣贯督导的号角,中层是文化贯彻推动的关键,基层是文化深植落实的主体,一层做给一层看。高层领导者作为行为规范的发起者和礼仪规范的积极倡导者,他们的职责不仅在于创造怎样的行为规范,更在于“你所倡导的,就必须你去推行”。

  领导垂范法是文化管理的关键方法。

  特别注意关键行为的示范点:领导者招募、遴选、提升、辞退及开除组织员工所遵从的标准;领导者经常关注、要求和控制的工作方面;领导者分配稀缺资源所从遵从的标准;领导者分配报酬和地位所遵从的标准;领导者对紧急事件和阻止危机作出的反应;领导者对待最困难工作、最不好落实的工作态度;领导推崇的深思熟虑的行为榜样示范。

  行为塑造,靠的是领导人去躬亲实践他想要培植的价值观,一往无前,诚恳踏实,持之以恒地做到、做好,做出表率。员工模仿适应,最终实现价值观共享。

  【案例】

  希尔顿十分注重员工的行为礼仪教育,倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触,向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话,必定是:“你今天对客人微笑了没有?”

  其次,按层级将行为规范管理引向深入。

  组织的成员按照等级进行分组。最高管理层将制定和描述一个清晰的行动纲领和规范,指出组织需要的学习型文化核心内容,学习有关组织文化变革的原理。最高管理层制定自己个人和本小组的行动方案。最高管理层向别人教授原理知识,分享愿景,以及解释新规范,那些接受他们教导的人将是比他们低一个级别的小组成员。最高管理层将负责监督和评估他们的变革工作。他们不仅监督管理自己,同时还是下一级别的监督者。每一个级别的小组向下执行监督任务。

  这样,企业的每个人都有四次接触信息的机会,即:当他们学习行为规范的时候、当他们应用的时间、当他们教授别人的时候、当他们检查别人应用的时候。

  2、处处落地

  第一,要“站在高处”。也就是说,必须站在有利于企业使命和愿景的落实,共同价值观念和企业精神的宣传,企业发展战略和管理理念实施的高度,来审视、设计、培育企业礼仪。企业应通过礼节、仪式向员工灌输企业的工作程序、办事标准,并向社会展示企业良好的形象。

  【案例】

  海尔的“6S班前会”就是一个成功的设计。每天,海尔工厂要召集一次6s班前会,让工作表现优异的员工站在两大脚印上,面向同事们介绍经验(过去是每天工作表现不佳的员工站在6S大脚印上反省自己的不足)。海尔6S是整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全六项工作的头一个字母。“6S班前会”体现的正是海尔实行多年的“日事日毕,日清日高”OEC管理的具体内容。

  第二,要“做在细处”。细节决定成败,天下大事必做于细。培育良好的行为、礼仪和习俗的基础,是从引导员工形成良好的职业习惯,如班前班后主动整理桌面,不乱扔垃圾,认真检查设备运行情况,着装统一等等日常行为规范和生活小事抓起。以此为突破口,一步一个脚印,持之以恒,天长日久,必有成效。

  【案例】

  麦当劳就是“做于细”的高手,它的新员工培训,规定洗手之后第一件事情是用肘关掉水龙头,而不是用手关,为什么呢?因为手是湿的。并明确规定,擦手的时候拿两张纸擦手。麦当劳员工基本上都是临时工,但整个服务却非常标准,因为规范化,麦当劳在世界上任何地方开店都不会走样。

  第三,要“落在实处”。一般来说,企业中的行为仪式一经创立,就要保持稳定性和连续性,这样就会使广大员工产生一种企业的文化习惯,对于养成员工的心理依赖性和对企业的归属感,具有重要作用。根据专家研究,要使一个行为变成习惯,就必须把这种行为强化21遍。

  行为礼仪,是良好管理不可缺少的成分,借由环境维持、员工学习和实践到自律。

  【案例】

  在企业生活中,IBM 制订了一系列工作礼节,例如要求员工每天第一次见面都要相互行礼,并问候“早上好”;要求员工上下电梯时,要请客人先行并对先乘的客人微笑示意,以展示企业文明形象;要求员工在打电话时先报自己的名字,事先整理好通话要点,努力在3分钟内打完,并且在电话铃响两次以前接电话,倘若响过两次后才接电话,要说:“让您久等了”。为使这些行为规范得到落实,IBM专门制订了行为礼节的自我检查手册,随时对照检查。同时,为检查员工是否遵守必要的礼节,托马斯•沃森在各个基层中,任命2名“礼节委员”来监督礼节的推行,从而在公司内形成文明礼貌、友爱互助的好风气。

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