静水流深:霉变物资，政府危机公关得几分？

　　【中国品牌建设网7月23日网讯】静水流深

　　超强台风“威马逊”重灾区文昌市翁田镇出现发霉面包、蛋糕等变质食品作为救灾物资，海南省民政厅厅长苗建中21日在超强台风“威马逊”防御和救灾情况新闻发布会上向灾区民众道歉，并表示民政厅成立的工作组正在深入调查，待查清真相后再向媒体公布。

　　政府本意救灾，哪料救灾物资竟霉变。该事件在网络媒体上迅速发发酵，形成一股"舆论风波"，引发群众对政府的强烈质疑和批评。“保质期半年的食品为何不到20天就发霉?”“谁是政府救援物资的采购方?”孰是孰非?政府陷入“形象危机”、“公信危机”。面对"舆论审判"，海南省民政厅接连出招应对危机。此次海南省民政厅的危机公关能得几分?

　　纵观整个事件，7月20日上午10时许，民政厅救灾处接到食物发霉的反映。20日14时，民政厅救灾处2名工作人员抵达翁田镇进行调查，确认情况属实。21日，民政厅又派出工作组，到翁田镇就此事进一步调查。在21日下午1点召开新闻发布会，诚意致歉，封存过期食品并承诺追责。

　　首先，政府坚持公开透明。政府主动与新闻媒介联系，把信息公之于众，尽快与公众沟通，说明情况，最大程度满足公众知情权，达到解释疑惑、化解矛盾，及时将谣言“扼杀”在摇篮中。

　　其次，打好了“感情牌”。海南省民政厅厅长苗建中在新闻发布会上表示：“此次事件实在令人痛心，责任在民政厅，我们向受灾群众表示歉意。” 正所谓坦诚的态度是化解危机最好的策略。政府诚恳的歉意并承诺若有腐败将严惩不贷，绝不姑息的态度，较好地解决深层次的心理、情感关系问题，从而在一定入程度赢得公众的理解和信任。

　　最后，第三方权威部门的介入。危机发生后，公众在危机中追求的是真实、公正，与危机没有直接联系的“第三方”说的话更容易让人觉得可信。因此，海南省监察部门的介入，能让事件的调查结果真实、可信，更有说服力，也有助于减轻公众对政府的警戒心理，重获他们的信任。

　　当地政府处理“形象危机”、“公信危机”的举措有诸多值得肯定的地方，但也存在不足之处。海南省民政厅20日上午接到反映，21日下午才召开新闻发布会，没有在“第一时间”发布信息，抢占舆论先机，在舆论上略显被动。同时，政府调查后没有公布是否有群众误食霉变面包，是否引发身体不适，也没有及时给予对误食霉变面包的群众的安全保障，“人情味”略显不足。

　　正确处理危机是维护政府形象、公信的重要途径。在危机发生时，政府以群众利益为首，做出决策和部署要有速度，明确政府的态度，事件处理有透明度，才能化险为夷，化 “危”为“机”。