“服务品牌化”是中国客车业的觉醒

　　【中国品牌建设网7月1日网讯】2014年5月，我国大中型客车市场令人沮丧：大型客车销量下降3.88%，中型客车的降幅更是达10.98%之多……客车业市场似乎笼罩在阴影中。

　　就在中国客车企业在身陷困境时，一场市场驱动的变革(转型)正悄然进行。今年5月，在北京客车展举行“安凯大家园”服务品牌发布会现场，安凯品牌负责人赵普说：“服务对我们来说是用户享受‘以客为尊’的服务过程，这就是我们要给服务树立一个品牌的原因。以‘安凯大家园’的品牌内涵诠释企业‘以客为尊’的服务理念，并以此统领我们今后服务的行为。 ”这一消息的释放被许多人认为，客车业由产品竞争转向服务竞争的时代已经开始。

　　突破困局向服务转型

　　官方6月公布的经济运行数据显示5月份PPI同比下降1.4%，作为传统制造业的客车自然也摆脱不了这个影响。市场的萎缩、能源成本的上升，使本已处在“微笑曲线”底部的中国客车雪上加霜。

　　IBM的研究报告表明，服务可以为企业带来两大诱人的商机：一是可以创造新的收入;二是在保持客户满意度的同时，降低服务运营成本。于是，中国制造业也迎来了服务品牌时代，海尔、联想等就是服务制胜理念下成功的“产物”。正是在这一背景下，结束了“安凯/江淮”双品牌企业架构的安凯开始思索：今后几年，客车企业将会接受前所未有的挑战。要破解这个困局，不仅要在“制造”上花力气，还要在“服务”上动脑筋。

　　而说到服务海尔就是最好的榜样，其所提出的“真诚到永远”的服务品牌深入人心，使海尔几乎成了“服务”的代名词。“向服务转型，将服务品牌化”这一战略性的方案在安凯被提出，并以前所未有的速度在管理层通过。

　　“大家园”蕴涵企业期待

　　与耀眼夺目的客车产品不同，服务品牌的表达相对抽象，口号成为企业能深刻表达自己的一种形式。而在服务口号背后，蕴涵了企业的期待、努力和思索。

　　开始时，许多安凯人想到用“大家庭”的口号。因为十几年前，安凯从EVOBUS公司引进的赛特拉大家庭联谊会，成为用户与企业零距离沟通的平台。“大家庭”使用户认识了安凯，认识了客车的德国品质，安凯客车因此成为中国客车品质的一个标杆。在打服务牌时，安凯也希望通过自己的行动，让用户感悟安凯不仅要树立中国客车品质的标杆，还要树立中国客车服务的标杆。然而在管理层讨论时，仍提出了一个深刻的问题：与十几年前客车的市场、环境已大不相同，客车和用户与社会发展的环境越来越密不可分，这需要企业用更宽的发展视角去看服务。如果还用“大家庭”的主张，一是不容易区隔，二是显示不出安凯在发展中世界观的变化。最后，碰撞的结果将服务品牌的主张定格在了安凯“大家园”上。其广博的含义是，安凯的关怀无时无刻伴随在你生长、生活的社会环境中，它将是你的寄托与归宿，它将与你相依和共享，让你随时感到温暖的存在。

　　服务品牌化从意识开始

　　安凯服务品牌战略的提出，意味着企业将把服务当作产品来做。这与过去最大的不同是，意识的转变。制造关心的是降低成本，提高品质，稳定生产;而服务关心的是用户的问题和市场的需求，在乎质量与功能是否符合用户的需求。

　　服务的转型，安凯技术服务部副部长程敏体会最深。过去的组织架构和职能设计中，服务是技术服务部的职责，是企业价值链中的售后工作环节。而转型后，服务被看作一个整体系统，服务将融入每一个价值链环节，渗透到所有的部门。这意味着在设计、制造、生产、销售、售后等各个环节都要以服务为中心来开展活动。“现在，公司领导主抓的就是‘以客为尊’的服务意识和服务精神的培养，这将成为公司驱动的一种文化。”在程敏看来，短短几个月的向服务转型，已使服务的效率大为提高。

　　过去，产品在用户那儿出现问题时，服务部门要先向管理层报告，经审批后，再逐级向下寻找具体单位负责人，如果解决不了，再由下到上其流程就像符号。在技术服务部站务主管张志涛的脑海里，最多的一次流程居然走了9个签字。现在，服务的地位由边缘向中心转移，服务的领域由局部向整体渗透。这带来最大的好处是，缩短流程，将服务前置。现在，安凯80%以上的问题，都是现场处理。给用户带来了方便快捷地享受。

　　实际上，服务转型是个循序渐进的过程，在让用户感受到“大家园”般的产品服务后，安凯要演进的是基于产品的增值服务。2014年，其相继推出了军车专项服务、校车安全检查专项服务，冬季专项服务和夏季专项服务四大活动。

　　很显然，安凯服务的品牌化，让人们看到企业的营销理念在悄然转变，这无疑是中国客车一次的觉醒。