危机公关处理中的“道”与“术”

　　【中国品牌建设网讯5月23】危机公关是企业所不愿意遇见的，但是又是企业难免会遇到的，所以作为品牌经理，公关经理，市场总监等企业营销策划人才，应该懂得如何处理危机公关。危机公关处理主要涉及两方面，就是道与术，下面笔者与大家分别分享。

　　危机公关处理中的“道”

　　道者，思想也，即危机公关处理中需要把握的思想和原则。就笔者的工作经历总结主要有以下几方面。

　　一、摆正心态

　　一般情况下，很多企业不愿意承认问题在于自己，如果这个危机公关是跟客户之间的矛盾造成的，企业应该主动承认自己的错误，即使企业没有错误，也不应该坚持与客户赌气，要把客户当做女朋友一样来呵护，努力满足他们的要求和需求。

　　二、主动出击

　　危机公关，很多时候是由于产品存在缺陷，或者售后存在漏洞所致。当出现问题的时候，企业忙着做赚钱的客户，对于遇到问题的客户以拖拉、搪塞对之，以致客户的印象越来越差，最后被媒体曝光，一发不可收拾，即使企业有时也不是企业的全部责任，但是给企业品牌带来的伤害是一样的。

　　三、第一时间

　　这个问题前面也谈到过，不仅要摆正心态主动出击，还要处理的及时，处理的早，可以避免事态继续恶化。

　　四、部门协同

　　危机公关属于公共关系，这个直接管理的部门应该是企业的品牌部、市场部，也有叫企划部的，总之就是这样一个部门，但是实际处理中更多的需要售后部、销售部，甚至产品部、行政部来配合完成。举例说明一下，有家培训机构，咨询部招生的时候很会夸大培训的效果，毕业工资，但学生来之后发现不是这么回事，就业部做的就业情况也不会像承诺的那么好，以致网上的抱怨声很大。

　　五、足够重视

　　企业都把销售方龙头，往往对于市场品牌维护这种工作不以为然，等真正形成严重的危机公关了才着手处理，这样不但劳民伤财而且对品牌长期发展不利。所以，建议企业的领导者注重品牌公关意识培养，全员防护危机公关，并做好日常品牌共宣传和维护，这个方面笔者在其他文章有论述。

　　危机公关处理中的“术”

　　术者，方法也，即危机公关处理中的方法和技巧。本部分的内容是实战性的，实际执行之中也会事态采取组合处理策略，就是兼用两种或两种以上的处理方法。

　　一、澄清

　　危机公关的处理方法，还要看危机公关形成的原因。如果是危机公关是由竞争对手污蔑，或者不知情者的错误评判形成的，可以优先采取澄清法，企业成立危机公关小组，组织证明材料，发布新闻澄清，或者开新闻发布会，根据实际情况也可以请第三方权威人士鉴定、评判。

　　二、找出问题，解决问题

　　危机公关形成最多的原因是与客户有关系，因产品或服务不满意的客户造成的，这个处理方法及时找出产品或服务的缺陷，及时没有企业的问题也得了解客户方的看法，及时平息问题，以免形成更严重的危机公关。

　　三、信息冲淡

　　很多时候，客户没有找企业理论，而是在网上说这件事，这给企业造成长期的负面影响，当然有时是有竞争对手恶意发布的，这种情况最好的办法就是信息冲淡。企业通过小马识途这样的营销机构策划发布大量的推广信息，那些负面的信息会淹没在信息的海洋之中，也就没有什么影响了。

　　四、信息清除

　　有时候，危机公关处理好了，但是网上还是有不少负面的信息，这个企业可以通过各种手段清楚这些信息。首先，可以联系网站方，以当事人的身份要求网站删除该新闻;其次，可以发表公开声明，该新闻所述并非事实，要求各媒体撤稿;这些方法都是实战性的，企业不经常处理这事可以委托给一家公关公司，像笔者所在的小马识途营销机构，可以给企业一个整体的解决方案，有时可以借机推广，化为危机。

　　五、危机公关中的防护

　　危机公关处理有思想原则，有方法技巧，但必须申明一点，不是所有的危机公关危机都可以解决，例如像曾经的三鹿出现的奶粉门，虽然也启动了危机公关，但是最终没拯救过来。这就需要企业认识到，首先要管好自己的企业，尤其是产品不要有致命的问题，再有保持良好的媒体关系，平时注意日常公关，经常有新闻报道，这样不至于来条负面新闻就能造成不良影响。