“海关好声音”塑造为民服务品牌

　　【中国品牌建设网讯4月14日】在深圳，12360像铁路订票电话12306一样被越来越多人熟悉。据悉，深圳海关12360热线开通3年多来，接听答复咨询电话14.4万余次(年均接听4.8万次，日均接听220次)，受理投诉事项496件，解决通关疑难762件。因为服务质量高，深圳12360热线窗口相继获得“全国海关系统先进集体”和“全国青年文明号”两块金字招牌。

　　“每日电话铃声此起彼伏，问题五花八门，涉及商品成千上万，来电者的想法要求迥然不同。”座席小王这样描述自己每日工作遇到的情况。为服务好通关旅客，深圳海关12360热线提出了“三个第一时间和三个百分百”，即“来电百分百必接、来访百分百必见、来邮百分百必办;突发事件第一时间响应、紧急通关第一时间协调、矛盾隐患第一时间化解”。

　　今年初，深圳市鑫顺旺投资有限公司向热线求助。该企业符合办理无纸化通关的条件，但网上签约系统一直提示企业不符合条件。热线接到企业求助后，立即联系业务主管部门和技术部门排查业务和技术故障，及时解决了问题，企业获得了无纸化通关资格。

　　众所周知，深圳毗邻港澳，每天有50多万旅客进出境，一些旅客不了解海关政策，容易对海关执法产生抵触情绪。今年3月，一位旅客因为入境时超带了在香港购买的化妆品，被现场关员查获并要求退运。该旅客随后拨通12360热线，并在电话中肆意发泄情绪。座席人员一边听着对方的指责和挖苦，一边不断安抚对方的情绪，还心平气和地向她反复解释。十几分钟后，旅客的火气慢慢降了下来，也认识到的确是自己没道理。

　　海关涉及的业务广泛，部门分工细致，12360热线需要在短短几分钟的通话中了解来电者的诉求并给予准确答复是一件不容易的事情。为此，热线每月开设“业务讨论课堂”和“专家讲堂”两个课堂;每星期组织一次学习，每月组织一次考试。就是通过这样长期的学习积累和工作实践，团队的青年人个个都是海关业务专家。目前，热线前台座席的直接答复率达到了96%。

　　在改革开放的最前沿，深圳海关办公室12360服务热线的这群年轻人，用自己的青春、智慧、汗水和好声音，努力为树立海关良好形象，擦亮为民服务窗口，营造和谐通关环境，书写着美丽的篇章。