买车维权VS危机公关

　　【中国品牌建设网10月10日网讯】一个国庆长假过去了，深圳又要多出无数新车。车行一名朋友言，中秋假期三天，公司卖出新车80余台，国庆假期五天，公司卖出新车250余台，算下来销量翻了不止一倍。中秋国庆两大节假日相差不远，销量却悬殊，汽车“三包”的作用不可小觑。

　　不少车主硬是撑到10月才逛车展买新车，只因汽车“三包”自10月1日起正式实行。尽管不少品牌为促销早在9月初甚至8月底就放言：此时购买同样享受“三包”。但缺乏安全感的消费者并没有受销售热情洋溢的汽车厂商的“诱惑”，依旧倾向于把购车时间定在受国家法律保护的时段———10月1日之后。

　　为什么说消费者缺乏安全感?这与以往一些汽车厂商在处理消费投诉和质量纠纷问题上的恶劣态度不无关系。前者往往不能很好地运用“危机公关”却让事件演变为“公关危机”，到最后只能急吼吼地“粗暴灭火”。若不是中国消费者健忘，此类完全不懂得“危机公关”的品牌很难在消费者较真的国度存活。

　　提一件国庆节前夕发生的事。某品牌铁杆粉丝张小姐，几个月前才购买该品牌旗下某款热门SU V车型，台风天出门遇车辆严重故障，车上某零部件在未撞击的情况下断裂。当时车上还有两名儿童，所幸车速不快，并未发生严重交通事故。但这一突如其来的“车辆质量问题”让张小姐蒙了半天。按其所述，怀着恐惧茫然的心理向4S店反映问题并希冀得到合理解释，得到的却是4S店“车辆无任何质量问题”的生硬回应。这好比两个原本热恋的人，一方才被告知生病了，还未确诊为不治之症呢，就已遭到另一方无情抛弃。以上事件中，作为消费者的张小姐一直认为自己与4S店关系不错，且是购第二台车的老顾客，但在这件事情上，4S店第一时间的急促声明让人心顿时凉了半截。

　　整整一个国庆假期，车主与车商双方都不好过。车商说：我已很诚恳地在解决问题了，车主却非要到展厅闹。车主说：4S店压根没有一个正面的态度和明确的说法，没有负责人出面。双方的关系急转直下，车商认为，对方请了策划公司在背后操作。车主声明，自己只是通知各大媒体并在网站发布了消息。

　　资讯爆炸时代，一个质量问题的个案足以毁灭一个新车型甚至一个品牌，这可以视作车商惧怕车主“闹”的因素。对于车主而言，未在第一时间得到车商的正面回应，便急于将整件事情“抖”到媒体，宁可在舆论监督之下全程跟进，仅仅缘于对“维权”的没把握。

　　这种“不信赖感”和“无安全感”随时萦绕在经销商和消费者之间，买卖顺利之时，双方是友好的主顾关系，一旦出现小问题，脸面撕破，立马尖锐对立。可想而知，汽车“三包”正式实施后，维权扯皮的事情不会减少，只会更多。车主已经懂得维权需“出谋划策”了，车商和汽车厂家还有什么理由傲慢以对呢?

　　往后，买卖双方不仅要拼谁更懂“汽车三包”法，还要拼谁更会运用“危机公关”，这将是汽车销售与汽车消费双方的拉锯战。