傲慢公关的下场

　　【中国品牌建设网5月9日网讯】最近，农夫山泉有点“忙”。近日该公司先后被曝出喝出黑色不明物、棕色漂浮物以及“水源地垃圾围城”等消息，号称“大自然的搬运工”的农夫山泉接二连三地陷入“质量门”。奶粉不敢喝，羊肉不敢吃，现在连喝水都被不明物“塞牙”了，给消费者心头上蒙上了一层阴影。

　　虽然农夫山泉紧急启动了危机公关，召开了“声泪俱下”的发布会，大谈创业艰辛，大谈阴谋论，大谈实际执行标准、大谈出厂水质，却偏偏没有痛快的回答“为何产品执行标准为浙江地方标准而非更严格的国家标准”这一最核心的问题，令人觉得农夫山泉有点“悬”。不论整个事件背后是否有黑幕，不论农夫山泉的发布会赢得了多少同情，最终的结果是：农夫山泉关闭了北京工厂，退出了其经营多年有超过10万用户的北京市场;多年积累的良好口碑和品牌声誉陷入争议。

　　其实，农夫山泉“质量门”事件的爆发并非个案。在食品安全领域，欧美国家均是统一执行国际标准，而在中国，有国际标准、国内标准、地方标准甚至企业标准，这些标准之间存在差距，备受百姓诟病。对企业而言，标准是竞争力的体现。农夫山泉占中国矿泉水市场近1/4的份额，本应依托庞大的国内市场，带头执行国标并实质性推进水标准的进步。但其带头在执行标准上“躲猫猫”，还埋怨媒体在此事上的不懈追问引起事件发酵，导致农夫山泉经济利益和企业声誉双双受损。

　　事实上，就在“标准门”爆发前不久，农夫山泉就已经因为各种问题频频爆出负面，对于水源地污染、不明物、漂浮物的负面新闻，农夫山泉的回应，基本上都是否定或者轻描淡写的解释，并没有真正重视问题;打消消费者和媒体的疑虑。而在危机公关中，第一时间给予准确、公正的回应几乎是铁律。所以，此次农夫山泉事件的爆发，可以说是冰冻三尺非一日之寒。危机公关的本意是及时止损，缓和事件，而农夫山泉却以天价诉讼和永久退出北京桶装水市场的方式应对，这种作法显得有些过激，面对企业可能的生产失范和标准执法的疏漏，媒体监督的价值更加凸显。只有农夫山泉停止现有的公关方式，明确回答市场的质疑，“标准门”事件才有解决和淡出的可能。

　　来源：金融投资报