“洋品牌”纷纷进行危机公关

　　【中国品牌建设网3月22日网讯】继麦当劳、家乐福之后，大众、苹果等国际知名品牌也因失信经营问题遭到中国中央电视台“3·15晚会”曝光。

　　15日，央视曝光大众汽车双离合自动变速器存在质量缺陷，给车主带来较大安全隐患。苹果手机则被曝在中国市场实施不同于国外的售后政策，其在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定。

　　被曝光后的第一时间，这些“洋品牌”纷纷进行危机公关。15日晚间，大众(中国)即在其官方微博上做出声明，称提升客户满意度一直是其首要任务，将高度重视该报道，并将以最快速度联系消费者予以解决。16日，大众进一步表示，将实施主动召回以解决问题，具体召回细节将于近期公布。苹果公司则回应，苹果一直致力于超越客户的期望，高度重视每一位消费者的意见和建议。

　　但中国消费者对这些品牌的做法并不满意。他们发现，大众所谓的实施“主动召回”，是迫于监管当局的压力。在大众公司宣布实施召回前，国家质检总局已依法通知其实施召回，并警告称如果不履行法定义务，“将责令召回”。而苹果公司的回应也被不少网友指责“太官方”，甚至过于傲慢。

　　事实上，关于“洋品牌”过于傲慢的指责由来已久。无论是产品安全、质量标准、服务规格，还是危机公关，近年来在华“洋品牌”一直持双重标准，厚此薄彼的现象大量存在。

　　例如，关于转基因原料，雀巢公司在欧美市场并未使用，却在三年前被曝在中国使用;无独有偶，同样一项设计缺陷，日本东芝公司为此向其美国用户赔付数亿美元，而对中国用户却分文不赔等等。

　　有分析人士指，部分在华的“洋品牌”之所以敢持双重标准，歧视中国消费者，与中国当前相关法律法规尚未健全，许多行业标准过低过粗及消费者维权意识薄弱等直接相关。而税收、用地优惠等“超国民待遇”及违法成本较低、处罚金额较少等制度设计，亦在很大程度助涨了“洋品牌”的傲慢。

　　值得庆幸的是，随着中国消费者权利意识的逐渐觉醒、相关监管法规的日益健全及来自媒体的社会监督日渐发达，当前部分“洋品牌”的服务亦有所改善。

　　麦当劳中国公司日前发表声明说，麦当劳将于3月18日，也就是“3·15晚会”举办后的次周首日，在全中国免费派发100多万份早餐。对于活动推出的时间点，这家美国快餐连锁企业称“纯属巧合”。

　　除麦当劳免费派发早餐外，沃尔玛正在推行“绿色之约”主题活动。2012年，这家美国零售企业曾被北京市食品安全委员会指责违反食品安全规定。此外，因食品安全问题而曾于2012年遭“3·15晚会”批评的大型超市家乐福亦启动水果蔬菜标签制度。

　　有市场人士认为，尽管大多数公司否认自己的行动与“3·15晚会”有关，但来自媒体曝光的压力的确促使企业为平衡负面报道而推出更多优惠及服务改善活动。毕竟一旦商家的做法遭到质疑，可能重挫消费者信心，且极难挽回。

　　比如，肯德基就因去年年末爆发的“速生鸡”事件而遭受重创。据肯德基母公司百胜集团发布的数据显示，今年1-2月肯德基在华销售额下降24%。为扭转日益受挫的形象，肯德基日前发布消息称，从去年11月至今肯德基已关闭淘汰千余座具有潜在风险的鸡舍。

　　来源：中国新闻网