酒鬼酒“醉”公关

　　【中国品牌建设网3月7日网讯】危机公关须遵循信息透明、真诚沟通、回应关切、积极整改、承担责任、权威证实、快速反应等等

　　2012年11月19日，这一天对于中国白酒行业来说是个黑暗的日子，因受塑化剂事件影响，白酒股总市值仅当天就蒸发近330亿元，而事件主角酒鬼酒更是紧急停牌。

　　针对酒鬼酒塑化剂事件缘由，有人道听途说是“做空白酒”、“枪打出头鸟，今年酒鬼酒股涨的最多。”也不乏有为酒鬼酒正名者，声称“酒鬼酒塑化剂不会对健康造成损害。”酒鬼酒也自然辩驳塑化剂未超标、消费无害。直至11月21日，国家质检总局确认了50度酒鬼酒塑化剂含量超标。各方才又把目光聚焦至酒鬼酒公司。

　　监管部门等待着酒鬼酒的整改方案和实际行动;消费者期待着酒鬼酒能够有暖人心的态度和实际行动;媒体在关注着酒鬼酒的责任担当;资本市场祈祷酒鬼酒早日摆脱“塑化剂恶魔”;还有和酒鬼酒有关的经销商、上游供应商、广大投资者等等，均从自身角色出发，在密切关注关心着酒鬼酒的一举一动，期望从中看到符合自身职责、利益的行为举措。

　　以上概括起来，无非是公共关系策略的施展，自查、整改、道歉、召回、追责、媒体沟通等等也都是一系列的“公关”措施。诚然，危机公关须遵循以下最基本的原则：信息透明、真诚沟通、回应关切、积极整改、承担责任、权威证实、快速反应等等。

　　而酒鬼酒似乎并不为所动，“无害”，竟成为了酒鬼酒强调的一个关键词。事件发生后的所作所为被指隐瞒真相、百般狡辩、推卸责任、爽约整改、缺乏诚意、不认错、不召回⋯⋯酒鬼酒在除了“塑化剂恶名”以外又“赢得了”诸多的极度诟病。

　　酒鬼酒任凭诟病如潮，是全然不知?我想不会，面对公开责骂岂有不闻之理!难道是酒鬼酒能力有限而无甚更好之法?我想也不会，堂堂一个行业中高端品牌、资本市场的宠儿，怎会不具备这点儿专业素养!再者，难道是其在乎自身的名誉和利益而明知故犯?对此我更不愿意相信，我们都知道，对于一个靠市场化竞争的企业和产品来说，品牌就意味着其最大的无形资产，酒鬼酒用了六十多年的辗转拼搏已经取得行业靠前的品牌地位，怎忍心在品牌美誉度遭到重大打击后再雪上加霜。

　　那么，结论就只能是酒鬼酒“醉”了?!否则以酒鬼酒的资源和能力定不会表现成这样缺乏章法和正能量。只有醉了，才有可能一时晕头转向、视线模糊、不走直线，甚至是利令智昏。淡漠而空洞的连续致歉，不但没有获得态度分，反而拉低了在大众心里的整体分量。我们宁愿相信这是酒鬼酒的“醉后失态”。

　　塑化剂曾是2011年5月台湾重大食品安全事件的主角，统一在安抚内在关系、自查追责、产品召回、道歉承诺等方面的积极有力措施值得肯定和借鉴。

　　也有说法认为酒鬼酒事实上没有错，因为国家确实没有这个标准。只是酒鬼酒在处理此次危机上反应过慢和处理不当，反而加重了消费者的不信任，致使事件有了进一步的恶化。消费者往往情比理重，不是看事实而是看态度。所以即使酒鬼酒被误解了，也应该出来表达歉意，毕竟酒里产生了有害的物质。

　　从推脱、道歉而不认错，到再道歉、提出整改方案但又未及时兑现，再到接受退货但不主动召回，酒鬼酒的这场危机公关可谓失策。人非圣贤，孰能无过，危机公关，重在诚意和前述那些原则。