汽车品牌售后服务满意度指数德系车居首

　　"联信国际"日前发布了2012年度(第八届)中国汽车品牌售后服务满意度调查结果，奔驰和上海大众品牌分获高端/进口品牌和合资品牌顾客满意度头名。此次中国汽车品牌售后服务满意度调查针对全国58个城市20901名12-18月拥车用户进行，调查内容包括预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用和交车六个环节。

　　德系品牌包揽高端/进口品牌售后服务满意度前三名。日系品牌斯巴鲁排名非常靠后，满意度得分下降幅度巨大，下降了70分。而今年新增的调查品牌雷诺排名也欠佳，位于高端/进口品牌售后服务满意度排名末位。德系的三个品牌本身定位较高，这些品牌近几年在中国市场也越来越活跃，为了抢占更多的市场份额，这些品牌都开始重视售后服务建设，不但流程管控到位，而且各自推出富有深刻内涵的服务品牌战略。因此，这几个品牌今年售后服务满意度有不俗的表现也就不以为奇。

　　日系品牌斯巴鲁的渠道由经销商管理，斯巴鲁没有向经销商提供相应的技术培训，服务技术能力较其他品牌并没有达到应有的水准，这也是导致斯巴鲁的满意度得分遭遇滑铁卢的主要原因。雷诺则由于经销商网络是新建的，售后服务跟不上，同时对经销商的管理不到位，最终导致雷诺在售后服务满意度排名中败下阵来。

　　联信国际的相关负责人表示，消费者需要的是迅速、简洁、可靠并有价值的服务。当今市场上，制造商已经把汽车售后放在了很高的地位，各企业都在采用各种方式了解客户以前沟通经历的感想，以提升客户的满意度和忠诚度。虽然汽车售后服务还有很多的问题，但是随着汽车市场的完善，经销商也越来越注重售后服务了。修车快，服务热情，设施到位，作为豪华品牌的奔驰和奥迪，在各项服务上确实也一直都处于优势地位。但随着客户保有数量的增加，各企业需要保证经销商网络拓展提高承载能力的同时，提升服务质量。

　　联信国际于2005年首次发布中国汽车品牌满意度指数，总部设北京，是国内领先的满意度管理咨询机构。联信国际专注于满意度服务管理、消费者研究、客户系统架构、业务流程管理与满意度战略规划等领域的咨询服务，致力于为客户提供专业的管理与技术咨询。

来源：联信天下调研机构