晏扬:“欢迎吐槽”的危机公关值得学习

　　连日来,苏州的“东方之门”以其独特的“低腰秋裤”造型成为网民热议的对象,9月5日,当地某报以《没文化就看不懂“东方之门”》为题发表评论,以反驳的口吻回应网友质疑,这样极具蔑视和挑衅意味的标题激起了许多网友的怒火。当晚,“东方之门”官方微博发表声明,不认同这篇评论的观点,表示欢迎网友的各种吐槽。

　　苏州“东方之门”由一家民营企业投资兴建,建设“东方之门”是纯企业行为,所以,这幢楼建成什么样子,在某种意义上属于企业的私事。但另一方面,“东方之门”又将成为苏州的地标性建筑,关乎城市形象,所以在某种意义上,这幢楼建成什么样子又是一件“公事”。其实,不管是私事还是“公事”,网友以各自欣赏眼光给出各种评价,乃至以各种方式恶搞之,都是再正常不过的事情。作为本地媒体,当然可以发表不同看法,从维护城市形象的角度为“东方之门”辩护,但显然,《没文化就看不懂“东方之门”》这样的标题火药味太浓,一竿子打翻一船人。原本意在引导舆论,却把自己推到了舆论的对立面;原本是为“东方之门”说好话,实际上反而连累了“东方之门”。

　　相比之下,“东方之门”的回应要高明得多:“东方之门未授意任何人把建筑欣赏与个人文化相联系……我们认为好建筑必须是大众能够欣赏的,是为城市和百姓所兴建的。网友的吐槽是善意的、中性的、具有娱乐性的,我们非常欢迎。我们认为网友都极具文化素质,极具智慧与幽默感,我们表示感谢和欣赏。”一家民企不认可本地报纸的评论,这是需要勇气的;认为网友的吐槽充满善意,这是需要胸怀的;表示欣赏网友的文化素质和幽默感,这是需要智慧的。从这条微博中,网友看到了一家民营企业的大气,体味到了他们的真诚。我特意翻看了网友的评论,这短短100多字的回应,就一下子俘获了很多网友的心。

　　如果说此前网友吐槽让“东方之门”陷入形象危机,那么不得不承认,“东方之门”的回应是高明的危机公关、成功的危机公关。事实上,面对网友吐槽,连日来“东方之门”官方微博一直表现得淡定而开明,不仅转发了一些网友有创意的PS图片,还发起了一项“征集LED点阵图像投影设计方案”的活动—— 是啊,“东方之门”被调侃成“低腰秋裤”有什么关系,央视新大楼还被调侃成“大裤衩”呢!调侃一下而已,厉声厉气地扯到“文化”的高度就不好玩了。何况, 众网友的围观和调侃让“东方之门”的知名度剧增,等于做了一场规模宏大的免费广告,如此“坏事变成好事”,投资方恐怕正偷着乐吧。

　　“东方之门”此次危机公关是具有学习和借鉴价值的,因为当下不少政府部门、官员以及企业还不懂得怎样进行危机公关,公关效果往往适得其反、火上浇油,引起更大的民意反弹,合肥市民政局称儿童福利院买奔驰车“不过分,还可以再好点”即为典型一例。包括时常批评政府及官员危机公关能力差的一些媒体, 其引导舆论的方式方法有时也让人不敢恭维。面对不同问题需要不同的危机公关,但有些东西是共通和必不可少的,比如要真诚、虚心,要有胸怀和智慧。